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调机维修人员绩效考核表

1适用范围与定位

1.1适用对象：公司售后服务中心全体“调机维修工程师”岗位（含正式、派遣、实习）。

1.2定位：本表为月度绩效考核唯一法定依据，直接关联绩效奖金、晋升资格、年度评优、续签及淘汰。

1.3法律与制度衔接：

执行《中华人民共和国劳动合同法》第四十条“不能胜任工作”条款；

执行公司《员工手册》第5.3条“绩效改进与退出”；

执行《设备维修安全操作规程》Q/XX-2023；

数据留存符合《个人信息保护法》最小可用原则，评分表保存5年备查。

2考核周期与角色

2.1周期：自然月首日0:00至末日24:00，次月第3个工作日17:00前完成系统锁定。

2.2角色与权重

角色

权重

输出形式

系统账号

锁定期

本人

10%

自评+证据上传

emp编号

T+1日

直接主管

50%

复评+现场抽查

mgr编号

T+2日

质量稽核员

20%

抽检+客户回访

qc编号

T+2日

客户

20%

电子问卷+短信

工单号

T+3日

3指标体系与评分公式

3.1一级指标（6项）

A一次修复率（25分）

B工单闭环时效（20分）

C客户满意度（15分）

D服务规范与安全（15分）

E备件及成本控制（10分）

F技术改进与知识沉淀（15分）

3.2二级指标、数据来源、评分细则

A一次修复率

定义：当月首次到场即解决故障工单数÷总到场工单数×100%。

数据来源：MES系统“首次修复标记”字段。

评分：≥95%得25分；90-94%得20分；85-89%得15分；80-84%得10分；＜80%得0分。

B工单闭环时效

定义：从工单派工到系统关闭的小时数。

评分：≤24h得20分；24-36h得15分；36-48h得10分；48-72h得5分；＞72h得0分；每出现1单超时且未提前报备扣2分，不设下限。

C客户满意度

问卷5级量表：非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分。

评分：平均分≥4.6得15分；4.3-4.59得12分；4.0-4.29得9分；3.5-3.99得6分；＜3.5得0分；出现“非常不满意”单项，每单额外扣3分。

D服务规范与安全

检查项共10条，每条不符扣1.5分，扣完15分为止。

1)穿戴绝缘鞋、安全帽、反光背心；

2)现场悬挂“维修中”警示牌；

3)断电上锁挂牌（LOTO）；

4)使用原厂备件扫码入库；

5)维修后清洁设备表面油污；

6)客户现场禁止吸烟；

7)高空作业系双绳安全带；

8)工具箱定置摆放；

9)维修报告签字确认；

10)回传清晰现场照片≥3张。

E备件及成本控制

当月备件销售额÷维修产值≤30%得10分；30-35%得7分；35-40%得4分；＞40%得0分；出现“零备件返工”每单扣2分。

F技术改进与知识沉淀

提交《技术案例》≥1篇且被知识库采纳得5分；

提交《设备优化提案》并实施≥1项得5分；

内部培训授课≥1次得5分；

三项上限15分，未提交得0分。

3.3总分与等级

总分区间

等级

绩效系数

奖金比例

强制分布比例

≥90

S

1.5

150%

≤5%

80-89

A

1.2

120%

≤25%

70-79

B

1.0

100%

不限

60-69

C

0.7

70%

≥10%

＜60

D

0

0

≥5%

3.4否决项

出现以下任意一条，当月绩效等级直接降为D，且公司保留解除劳动合同权利：

被政府安监部门开具行政处罚单；

伪造客户签字或系统数据；

因维修不当导致设备二次损坏金额≥5万元；

客户投诉至媒体且经核实为维修人员主责。

4操作流程（零经验可直接照做）

4.1前置条件

已领取公司配发的PDA（含MES、企业微信、电子签名APP）；

已完成三级安全教育并考试合格；

已开通VPN账号，可在外网回传数据。

4.2步骤

Step1接单

PDA收到工单→点击“接受”→电话客户确认上门时间→预约成功后在系统勾选“已预约”。

Step2到场

到达现场→PDA点击“到场”→系统自动记录GPS与时间→拍照设备整机及故障部位→上传。

Step3诊断

使用万用表/示波器/原厂诊断软件→将故障代码截图插入PDA→填写“故障现象”“初步原因”。

Step4维修

扫码领取备件→执行LOTO→维修→自检→拍照维修关键步骤→客户现场试机→点击“维修完成”。

Step5客户签字

PDA调出电子签名页→客户手写签名→点击“确认”→系统生成PDF报告→微信推送客户。

Step6回站

返回服务站→归还旧件至“旧件区”→质量稽核员扫码确认→点击“闭环”。

Step7自评

次月1日9:00-17:00登录PC端→进入“绩效自评”模块→上传技术案例、培训记录、提案→点击“提交”。

Step8主管复评

主