《公司服务管理制度(2025版)》.docxVIP

《公司服务管理制度(2025版)》

为全面提升客户服务质量，构建标准化、规范化、可追溯的服务管理体系，切实保障客户权益，促进公司与客户的长期共赢发展，结合公司业务特点及行业服务趋势，制定本制度。本制度适用于公司全业务线客户服务场景，涵盖售前咨询、售中实施、售后维护及延伸服务等全周期环节，明确服务标准、操作流程、责任主体及监督改进机制，确保服务过程可量化、可管控、可优化。

一、服务标准体系构建

服务标准是服务行为的核心指引，需覆盖服务响应、服务内容、服务结果三个维度，结合客户需求分级与业务类型差异，制定差异化、可衡量的具体标准。

（一）基础服务标准

1.响应时效：所有客户咨询（含线上、电话、现场）须在15分钟内完成首次响应（工作时间）；非工作时间紧急咨询（经客户标注）须在30分钟内通过系统或短信反馈预计处理时间。技术支持类需求（如故障排查、系统调试）须在1小时内确认问题并启动处理流程，复杂问题需同步向客户说明预计解决周期（最长不超过48小时）。

2.服务态度：服务人员须使用规范用语（详见附件《服务用语手册》），保持耐心、专业的沟通语气；禁止出现推诿、敷衍、顶撞客户等行为；与客户沟通时需主动确认需求，避免因信息偏差导致服务偏离。

3.专业度要求：服务人员须熟悉业务流程及产品知识，对客户问题解答准确率不低于95%；涉及跨部门协作的问题，须在2小时内协调相关人员介入，禁止以“不清楚”“不属于我负责”等理由拒绝处理。

（二）分级服务标准

针对客户规模、合作年限及贡献值（以年度合同金额、历史满意度为依据），将客户分为A（战略级）、B（重点级）、C（普通级）三级，匹配差异化服务资源：

-A类客户：配备专属服务经理，提供7×24小时响应（非工作时间通过紧急联络人对接）；每季度至少1次高层互访，年度服务方案定制化率100%；重大活动（如系统升级）提前72小时预警并提供备用方案。

-B类客户：指定固定服务团队，工作时间内30分钟响应，非工作时间2小时内反馈；每半年1次服务复盘会，年度服务方案定制化率不低于70%；关键节点（如合同到期）提前30天主动联络。

-C类客户：通过标准化服务平台（线上客服、自助知识库）覆盖日常需求，工作时间15分钟响应，非工作时间留言后次工作日9:00前处理；每年度1次服务满意度调研，优先通过系统自动化完成服务交付。

（三）特殊场景标准

针对节假日、重大活动期间（如“双11”“年度大促”），需提前15天制定服务保障预案，包括人员排班（增加20%-30%应急人力）、系统扩容（确保峰值并发处理能力）、风险清单（梳理历史高频问题并制定应对策略）；预案需经服务管理部审核备案，执行期间每日召开晨会同步前一日问题及改进措施。

二、服务流程规范化操作

服务流程是确保标准落地的关键路径，需围绕“需求接收-处理执行-结果反馈-记录归档”全链路设计，明确各环节操作步骤、责任岗位及时间节点，避免流程断点。

（一）需求接收与确认

1.多渠道接入：客户可通过400热线、企业微信、官网留言、线下门店等方式提交需求，各渠道须实时同步至服务管理系统（SMS），确保信息无遗漏。

2.初步分诊：客服专员在接收需求后5分钟内完成信息登记（含客户基本信息、问题描述、紧急程度），通过系统自动匹配业务类型（如咨询、投诉、技术支持），并推送至对应责任部门。

3.需求确认：责任部门对接人须在10分钟内查看系统任务，与客户确认问题细节（如故障现象、期望结果），形成《服务需求确认单》（电子签名或客户短信确认），避免因信息误差导致服务偏差。

（二）处理执行与协作

1.单人可处理事项：由责任对接人直接解决（如常规咨询、简单操作指导），需在承诺时效内完成，并记录处理过程（含沟通内容、采取措施、客户反馈）。

2.跨部门协作事项：涉及技术、运营、财务等多部门的问题，由责任对接人发起协作流程，通过系统生成《协作任务单》，明确各部门分工及完成时限（最长不超过3个工作日）；协作过程中需每日同步进展至客户及相关方。

3.重大/复杂事项：由服务管理部牵头成立专项小组，制定《服务解决方案》（含目标、步骤、风险预案），经分管领导审批后执行；每周召开进度会议，客户可全程参与关键节点讨论。

（三）结果反馈与闭环

1.正式反馈：服务完成后，需通过客户偏好渠道（电话、邮件、系统通知）告知结果，说明处理过程及后续注意事项；技术类问题需提供《服务报告》（含问题原因、解决措施、预防建议）。

2.客户确认：须获取客户对服务结果的明确确认（如“满意”“基本满意”“不满意”），系统自动记录确认时间及内容；对“不满意”情况需触发二次处理流程（24小时内重新评估并给出改进方案）。