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酒店餐饮服务人员岗位职责及操作规范

酒店餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的一环，直接关系到宾客的用餐体验和酒店的市场声誉。餐饮服务人员作为一线服务者，其专业素养、服务技能和职业态度，是实现优质服务的核心保障。本文旨在明确酒店餐饮服务人员的岗位职责与操作规范，以期为提升餐饮服务质量提供系统性的指导。

一、核心岗位职责

酒店餐饮服务涵盖多个岗位，各岗位既有明确分工，又需紧密协作，共同确保餐饮服务的顺畅高效。

（一）餐厅经理/主管

餐厅经理或主管是餐饮服务现场的主要负责人，其职责在于统筹全局，确保餐厅各项运营工作符合酒店标准。具体包括：根据酒店经营目标制定餐厅服务计划和营销策略；负责服务团队的日常管理，包括排班、考勤、绩效评估及团队建设；组织开展员工培训，提升服务技能与专业知识；监督服务流程的执行，及时发现并纠正服务中的问题；处理宾客的特殊需求及投诉，维护宾客关系；与后厨及其他相关部门保持有效沟通与协作，保障出品与服务的衔接；负责餐厅环境、设施设备的日常检查与维护协调；参与菜单的制定与成本控制等管理工作。

（二）餐厅服务员

餐厅服务员是直接面对宾客提供服务的主体，其服务质量直接影响宾客的用餐感受。主要职责包括：按照服务标准与操作流程，为宾客提供热情、周到、高效的用餐服务；负责餐前准备工作，包括检查餐具洁净度、桌椅摆放、环境清洁及服务用品补充；熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要配料、口味特点、烹饪方法及酒水知识，能准确向宾客介绍并提供合理建议；主动问候并引领宾客就座，根据宾客需求安排座位；准确记录宾客点单信息，并及时传递至后厨；按照上菜顺序和规范为宾客上菜、撤换餐具、添加酒水；密切关注宾客用餐动态，及时响应宾客的呼叫与需求，如加水、催菜等；保持服务区域的整洁有序，及时清理桌面杂物；协助处理宾客的简单咨询与投诉，无法解决时及时上报；负责餐后结账、收款及发票开具等工作，并向宾客表示感谢与送别。

（三）迎宾员/领位员

迎宾员是餐厅的“第一道风景线”，承担着塑造餐厅第一印象的重要职责。其职责包括：在餐厅入口处热情迎接和欢送宾客，使用规范的问候语；根据餐厅预订情况及座位利用情况，合理安排宾客就座，确保座位分配的均衡与高效；核对宾客预订信息，引导预订宾客至指定座位；为等候的宾客提供必要的等候服务，如安排休息区域、提供茶水等，并告知大致等候时间；解答宾客关于餐厅营业时间、特色菜品等简单咨询；维护入口区域的整洁与秩序。

（四）传菜员

传菜员在厨房与餐厅服务区域之间扮演着重要的桥梁角色。主要职责包括：熟悉菜品名称及相应的桌号，准确无误地将后厨烹制好的菜品传送到指定餐桌；严格执行菜品出品检查制度，确保菜品的温度、品相符合标准，对不合格菜品有权退回厨房；传递宾客的特殊用餐需求及催菜信息，确保前厅与后厨的信息畅通；负责传菜通道及区域的清洁卫生；协助服务员进行餐前准备和餐后收尾工作，如搬运餐具、补充物品等。

二、服务操作规范

规范的服务操作是保证服务质量稳定性和一致性的关键，餐饮服务人员需严格遵守以下操作规范。

（一）餐前准备规范

1.环境准备：服务人员需提前到岗，检查并确保责任区域内地面光洁、桌面无尘、椅面洁净、台布平整无污渍、口布花折叠规范统一。检查照明、空调、背景音乐等设施是否正常运行，营造舒适的用餐环境。

2.物品准备：按照标准摆台要求，准备并摆放餐具、酒具、水杯、筷架、菜单、调味品等，确保餐具洁净无破损，物品齐全。检查服务车、托盘、开瓶器、打火机等服务工具是否完好可用。

3.人员准备：整理个人仪容仪表，确保工服整洁挺括、发型规范、指甲修剪干净、不佩戴夸张饰物。参加餐前例会，明确当日预订情况、特色菜品、沽清信息、服务重点及注意事项。

（二）餐中服务规范

餐中服务是餐饮服务的核心环节，需体现细致入微与专业高效。

1.迎宾与引座：迎宾员主动问候宾客，询问人数及是否有预订。引领宾客时，应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，适时回头示意。到达座位后，主动为宾客拉椅让座，待宾客入座后铺好餐巾。

2.点餐服务：服务员主动向宾客介绍当日特色、推荐菜品及酒水，注意观察宾客的年龄、偏好等，提供个性化建议。点单时应手持点菜单，站姿标准，认真倾听，准确记录。复述宾客所点菜品及酒水，确认无误后向宾客致谢，并告知大致上菜时间。

3.上菜服务：遵循“左上右撤”的原则，即从宾客左侧上菜，右侧撤换餐具。上菜前需向宾客示意“打扰一下，为您上菜”。每道菜品上桌时，应简要介绍菜品名称及特色。注意控制上菜节奏，确保冷热菜、荤素菜搭配合理。汤品应盛至八成满，带骨、带刺菜品需主动提供骨碟。

4.席间服务：保持巡视频率，及时为宾客添加酒水、更换骨碟、烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过两个）。观察宾客用餐情况，适时询问菜品口味是否满意。宾客交谈时应主动回避，不随意插话。处