《旅游学概论》北大中文版第4章 旅游消费者行为.pptVIP

头脑风暴有一种见解认为，旅游满意度取决于旅游企业提供产品的质量。青年旅馆提供的低价床位是低质产品，不能满足徒步旅行者的过夜需求，因此造成游客满意度低。你是否同意这种看法？旅游满意度调查是用来测量旅游企业在满足或超过旅游者购买产品的期望方面所达到的程度，测量旅游满意度的过程就是旅游者满意度调查。旅游满意度调查可以找出那些与旅游满意或不满意直接有关的关键因素，根据旅游者对这些因素的看法测量出统计数据，得到综合的旅游满意度指标，为旅游企业改进服务质量、提高服务水平提供依据。检验旅游者对旅游企业提供的产品和服务是否满意可以采用下几种方法：建立投诉和建议系统。以顾客为中心的旅游企业可以让旅游者投诉和建议都很方便。如旅游企业提供一些旅游者借以识别自己喜欢还是不喜欢的方式。这一系统不仅帮助旅游企业更快地解决问题，还可以给企业提供改进产品和提高服务质量的好想法。Leadership4.3.4旅游满意度调查方法顾客满意度调查。仅仅通过投诉和建议系统很难给一个顾客满意或不满意的全貌。研究表明，每四次服务交易中就有一次旅游者不满，但只有不到5%的人可能去投诉，而其他人则会选择其他企业。结果，企业白白地失去了自己的客人。因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。伪装购买。另一种测量旅游者满意度的有效方法是雇佣人员去购买本