卓越服务-MOT关键时刻(培训课程PPT基础模板60P).pptx

;;美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

联想集团花费上千万元，组织8000人轮训

是通用汽车、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容

受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……;关键时刻;第一篇：MOT是什么？;关键时刻的起源;关键时刻;关键时刻的重要性;小组研讨;服务小测验;失去客户的原因;服务的概念;如何定位我们的企业？;;在当今市场环境下;我们的目标;第二篇：MOT行为模式;MOT行为模式图;客户想要什么;第一步：奠定基调;奠定基调的重要性;奠定基调的三个环节;目的：在于向客户表明，你关心他们并且想

帮助他们！

（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务

态度和意愿作出评价！）;（1）语言;内容重要，表达方式更重要;（2）非语言沟通;坐/立端正，微笑，与对方目光接触

感谢对方光临

在交往中作自我介绍，表现出友好

控制住你的个人偏好和待人态度

提起相互熟悉的人与事或共同的经历

保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待

举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端;2、体谅对方情绪;体谅对方情绪的话语;3、承担责任;“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。”

“我的名字叫小祥，这件事情我能帮您忙！”

“您放心吧，3天之内我会给您一个满意的答复。”

“我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决”

;第二步：诊断问题;客户的需求;客户想要什么？;同理心;;2、客户的业务需求;第三步：解决问题;客户想要什么;如何解决客户的问题;1、提出建议;积极讲话;“您有什么建议？”

“小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？”

“我想这方案最适合您，您感觉呢？”

“根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。”

“您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”;调整客户的期望值;解决问题;感悟......

当我们与人们处理问题的时候，

我们处理的是人们的情绪。

-戴尔.卡耐基

;3、达成共识;使用引导客户达成共识的技巧;第四步：总结回顾;思考：;第五步：完善跟进;1、外部跟进;案例;完善跟进;2、内部协调;内部顾客;目向线;MOT行为模式图;;卓越服务

成就卓越自己

成就卓越团队

成就卓越企业;;