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2026年门诊部门诊服务流程优化实施方案

为全面落实《健康中国2030规划纲要》中优化服务流程，提高服务质量的要求，结合国家卫生健康委《关于进一步改善医疗机构服务行动计划（2023-2025年）》的指导精神，针对当前门诊服务中存在的三长一短（挂号、候诊、检查/取药时间长，就诊时间短）、多科室往返、信息孤岛等痛点问题，本方案以患者需求为中心、智慧化转型为支撑、服务质量提升为目标，系统重构门诊服务全流程，着力打造高效、便捷、精准、温暖的新型门诊服务模式。具体实施方案如下：

一、现状分析与优化目标

（一）现状痛点

通过2025年全年门诊服务数据统计及患者满意度调查（有效样本量12,000份），当前门诊服务主要存在以下问题：

1.预约与分诊环节：号源分配不均衡，专家号与普通号供需错位，约35%患者因挂错号导致二次就诊；跨院/跨科室预约功能未完全打通，约28%患者需重复挂号。

2.候诊与就诊环节：候诊时间平均58分钟（目标≤30分钟），叫号系统仅依赖静态排队，未结合检查/检验完成时间动态调整；诊室单次接诊时间平均7分钟（目标≥10分钟），医生需兼顾问诊、开单、录入系统，精力分散。

3.检查与检验环节：超声、CT等检查平均预约等待时间4.2天（目标≤24小时），检查科室与临床科室信息不同步，约15%患者因未带齐检查单重复跑腿；检验报告自助打印设备高峰期排队时长超