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航空客服部门服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

投诉率

40%

低于2%

投诉率每高于目标值0.5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

客户好评率

达到90%

好评率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

回访满意度

平均分4.5分（满分5分）

回访平均分每低于目标值0.2分，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

客户反馈处理及时率

100%

及时率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

服务态度评分

平均分4.7分（满分5分）

服务态度平均分每低于目标值0.2分，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

问题解决能力

问题一次性解决率

25%

85%

一次性解决率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

解决方案有效性

90%

解决方案有效性每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

跨部门协作效率

平均响应时间少于30分钟

响应时间每超过目标值5分钟，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

复杂问题处理能力

成功解决95%的复杂问题

成功解决率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

客户二次投诉率

低于1%

二次投诉率每高于目标值0.1%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

服务规范执行

话术规范符合度

20%

95%以上符合

符合度每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

操作流程规范执行率

98%以上

执行率每低于目标值2%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

信息传递准确性

100%准确

准确率每低于目标值1%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

服务记录完整性

100%完整

完整性每低于目标值1%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

违规操作次数

0次

每发生1次违规操作，扣除该维度5%权重分，最高扣除20%权重分。

团队协作与沟通

信息传递效率

15%

信息传递及时率95%以上

及时率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

团队任务协作度

任务协作完成率90%以上

完成率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

跨部门沟通效果

平均沟通满意度4.5分（满分5分）

沟通满意度平均分每低于目标值0.2分，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

知识共享参与度

参与率80%以上

参与率每低于目标值5%，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

团队建设贡献

提出有效建议2条以上

每低于目标值1条，扣除对应权重分，最高扣除该维度20%权重分。

本考核表用于评估航空客服部门员工的服务质量表现。请根据员工在考核期内的工作表现，逐项填写各项指标的目标值达成情况，并依据评分标准进行评分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见