通讯行业客服服务响应速度绩效评定表.docxVIP

通讯行业客服服务响应速度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

首次响应时间达标率

人工服务首次响应时间达标率

35%

90%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

智能客服首次响应时间达标率

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

电话服务首次响应时间达标率

85%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

在线聊天首次响应时间达标率

92%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

邮件服务首次响应时间达标率

80%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

平均响应时长

人工服务平均响应时长

25%

60秒

实际时长每超过目标值10秒扣1分，最低为0分

智能客服平均响应时长

30秒

实际时长每超过目标值5秒扣1分，最低为0分

电话服务平均响应时长

45秒

实际时长每超过目标值5秒扣1分，最低为0分

在线聊天平均响应时长

40秒

实际时长每超过目标值5秒扣1分，最低为0分

邮件服务平均响应时长