顾客满意的概念影响因素顾客满意度的评价及其测量TourismServiceQualityManagement主讲王玲43课件讲解.pptxVIP

顾客满意的概念、影响因素、顾客满意度的评价及其测量TourismServiceQualityManagement主讲：王玲

第八章顾客满意与顾客忠诚第一节顾客满意研究

顾客满意研究对于顾客满意的定义主要有两种提法：一种观点认为顾客满意是“消费者对在购买前形成的产品预期质量与消费后的实际感知质量两者之间存在的差距的心理评价”，这是从过程角度来定义顾客满意的，在该观点下，顾客满意是顾客对产品或者服务的一种评价，同时是通过对比的方式。另一种提法则指出顾客满意为“购买者在经过对产品或服务的可感知的绩效(或结果)与自身的期望值对比后，所形成的满足或失望的心理感觉状态”,是从状态角度来定义顾客满意的。

顾客满意的影响因素02消费者的情感03对服务成功或失败的归因01产品和服务让渡价值的高低04对平等或公正的感知

KANO模型(卡诺模型)表8-1KANO模型

SCSB模型(瑞典国家顾客满意度模型)表8-2SCSB模型

ACSI模型(美国顾客满意度指数模型)表8-3ACSI模型

ECSI模型(欧洲顾客满意度指数模型)表8-4ESCI模型

CCSI模型(中国顾客满意度指数模型)表8-5CCSI模型

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