顾客感知的含义与层次顾客感知服务质量影响顾客感知的因素和顾客感知管理TourismServiceQualityManagement主讲暴雯97课件讲解.pptxVIP

顾客感知的含义与层次、顾客感知服务质量、影响顾客感知的因素和顾客感知管理TourismServiceQualityManagement主讲：暴雯

第四章顾客期望、顾客感知与沟通管理第二节顾客的服务感知管理

顾客感知的含义与层次对单次服务接触的感知对多次服务经历的感知对某一家旅游服务组织的感知某业务行业的感知

影响顾客感知的因素顾客服务感知就是顾客将所接受的服务同优质服务的一种对比。这种感知不是在服务结束后的最后一瞬间产生的，它不仅发生在服务提供阶段，也发生在顾客接受完服务后的阶段。企业无法影响的因素：1.经历前的事件2.顾客情感3.顾客对服务的重视程度4.同伴的影响5.经历后的事件6.环境因素0102企业可以影响的因素：1.顾客的需求水平2.对服务属性的评价3.对原因的评价4.顾客感知到的风险03企业必须管理的因素：1.供给要素2.服务提供过程3.成本与价格4.形象价值

顾客感知管理旅游服务组织应该通过市场研究，持续评估和监测顾客满意感和服务质量，寻找顾客感知的具体影响因素，并将其作为员工培训、制度建设、组织结构、财务管理等其他战略的依据。市场研究旅游服务组织可以利用服务的证据(参与者、有形展示和服务过程)来影响顾客感知。服务证据管理对客满意或不满意影响极大的服务接触技巧有以下几种。1.补救技巧2.适应技巧3.自发性4.接触问题顾客。服务接触管理旅游服务组织的形象影响顾客的服务感知。形象指旅游服务组织的理念和行为在顾客心目中留下的印象或记忆。企业形象和价格管理

恭喜你完成本节课的学习