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中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册

服务规范

一、服务环境管理

营业厅作为客户接触中国电信服务的核心窗口，其环境品质直接影响客户感知。服务环境管理需围绕“整洁、便利、专业、温馨”四大原则，覆盖空间规划、设施维护、标识导视及卫生标准四个维度。

1.区域规划与功能设置

营业厅应根据业务类型及客户需求，科学划分功能区域，确保各区域动线流畅、功能明确。

-咨询引导区：位于营业厅入口3米范围内，配备引导员1-2名（根据日均客流量调整），设置叫号机、业务指南电子屏及纸质手册（含基础业务办理流程、资费说明、常见问题解答）。引导台需保持无杂物，设备24小时通电待机，叫号系统与业务办理区实时同步。

-业务办理区：设置开放式柜台（普通业务）与封闭包间（高敏感业务如合约机办理、靓号选号），柜台高度75-80厘米，座椅与柜台间距60厘米，确保客户书写便利。每个柜台配备身份证读卡器、打印机、高拍仪等设备，设置“一米线”标识（地贴或隔离带），间隔1.2米，保障客户隐私。

-体验区：面积不小于营业厅总面积的20%，陈列5G终端、智能家居设备、云电脑等产品，配备体验专员1-2名。体验区需设置演示操作台（高度1.1米，带触控屏）、客户体验座椅（带充电接口），设备保持满电状态，演示内容需定期更新（每月至少1次），涵盖新功能、新业务场景（如远程医疗、智慧教育）。

-等待区：配置舒适座椅（每10个叫号席位至少15个座位）、饮水机（冷热双温）、手机充电站（USB接口+Type-C接口）、电子宣传屏（播放品牌理念、业务亮点，避免硬性广告）。座椅间距不小于80厘米，保持无污渍、无破损。

2.设施维护标准

所有设施需建立“日常检查-周检-月检”三级维护机制：

-日常检查（每日营业前30分钟）：引导员负责叫号机、电子屏、饮水机运行状态；柜员检查柜台设备（打印机纸张、读卡器灵敏度）；值班经理检查照明（亮度不低于300勒克斯）、空调（夏季26℃±2℃，冬季20℃±2℃）、消防设施（灭火器压力值、安全出口指示灯）。

-周检（每周一营业前）：技术专员全面检测网络设备（Wi-Fi覆盖强度≥-65dBm，带宽保障100Mbps以上）、自助终端（系统更新、缓存清理）、监控设备（画面清晰度、存储时长≥30天）。

-月检（每月首周）：第三方专业团队检查电路安全（无老化、无过载）、墙体地面（无裂缝、无脱落）、门窗（密封性、锁具完好），形成《设施维护报告》存档。

3.标识导视规范

标识需遵循“清晰、统一、易懂”原则，采用蓝白主色调（与品牌VI一致），字体为黑体（字号≥24号），避免反光材质。

-功能区标识：悬挂于区域上方1.8米处，如“业务办理区”“体验区”，下方标注服务内容（如“套餐办理、宽带新装”）。

-警示标识：设置于安全出口（“安全出口”带荧光条）、设备操作区（“小心烫伤”“禁止触碰”），字体加粗。

-温馨提示：在等待区设置“业务办理平均时长提示”（如“当前等待约15分钟”）、在体验区设置“设备使用注意事项”（如“请轻触屏幕，勿用力按压”），语言亲切（如“您的满意，是我们的动力”）。

4.卫生管理要求

卫生清洁实行“班前整理-班中维护-班后清扫”制度：

-班前整理（营业前60分钟）：保洁人员完成地面清扫（无纸屑、无污渍）、柜台擦拭（无灰尘、无指纹）、设备除尘（键盘、屏幕无杂物）；引导员整理宣传资料（按类别摆齐，破损资料当日回收）。

-班中维护（营业期间）：每2小时巡查一次，清理等待区垃圾（垃圾桶内袋每小时更换）、补充饮用水（水温保持40℃±5℃）、整理座椅（无歪斜、无杂物）。

-班后清扫（闭店后1小时）：全面清洁地面（消毒水擦拭）、设备（酒精棉片擦拭键盘、屏幕）、玻璃（无水印），垃圾当日清运，无隔夜垃圾留存。

二、服务流程规范

服务流程需覆盖客户从进厅到离厅的全生命周期，强调“主动响应、精准服务、闭环跟踪”，具体分为引导分流、业务办理、离厅关怀三个阶段。

1.引导分流阶段（0-3分钟）

客户进厅10秒内，引导员需主动上前，微笑问候（“您好，欢迎光临中国电信！请问需要办理什么业务？”），同时观察客户特征（如老年人、携带行李者），提供针对性服务：

-普通客户：询问业务类型（“是办理套餐、宽带还是查询账单？”），引导至叫号机取号（“您的号码是A08，当前等待3位，您可以到等待区休息，叫号时屏幕会显示”），递上业务指南（“这是最新的套餐介绍，您可以先看一下”）。

-老年人/特殊客户：搀扶至爱心专座（设置于业务办理区最前排），代取号并告知等待时间（“爷爷，您坐这儿歇会儿，大概10分钟就轮到您了”），协助填写业务单（“我帮您填这几项