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医院通讯中断应急预案

为有效应对医院通讯系统中断突发事件，最大程度降低对医疗业务、患者安全及医院运行的影响，保障诊疗活动有序开展，特制定本预案。本预案适用于医院信息网络、电话通讯、内部呼叫系统等任一或全部通讯手段发生中断的场景，涵盖全院范围或局部区域中断、短期故障或长时间中断等不同情形。

一、应急组织体系与职责分工

医院设立通讯中断应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为最高决策机构，由院长任总指挥，分管信息工作的副院长任副总指挥，成员包括信息科主任、后勤保障部主任、医务科主任、护理部主任、门诊部主任、药学部主任、医学装备部主任及各临床科室主任。指挥部下设现场处置组、临床业务保障组、患者沟通组、物资保障组4个专项工作组，明确分级响应职责。

（一）指挥部职责

1.统筹应急处置全局，启动/终止应急响应，决定重大处置措施（如启用备用通讯系统、调整诊疗流程等）。

2.协调多部门联动，监督各工作组任务落实，确保信息互通与资源调配。

3.审批应急处置中的特殊决策（如手工记录法律效力确认、数据补录优先级等）。

（二）现场处置组（由信息科牵头，后勤保障部、医学装备部配合）

1.快速定位通讯中断原因（网络设备故障、线路中断、运营商服务异常、软件系统崩溃等），30分钟内形成初步排查报告。

2.启用备用通讯设备（双线路运营商切换、院内无线Mesh网络、4G/5G应急路由器、集群对讲机等），优先恢复核心业务系统（HIS、LIS、PACS、电子病历）的基础通讯需求。

3.协同运营商技术团队开展外线抢修，监控备用系统运行状态，记录故障全程日志。

（三）临床业务保障组（由医务科、护理部牵头，各临床科室配合）

1.制定并推行手工替代流程，确保门急诊挂号、分诊、检查申请、医嘱执行、药品发放、收费结算等环节无缝衔接。

2.监督临床科室执行“双人核对”“手工记录留痕”“急危患者优先传递”等安全规范，避免信息遗漏或错误。

3.协调检查科室、药房等辅助部门调整工作模式（如纸质检查申请单标注“急查”、药品发放凭手工处方双人复核）。

（四）患者沟通组（由门诊部、宣传科牵头）

1.统一患者及家属沟通话术（如“当前通讯系统临时调整，所有诊疗信息已通过手工完整记录，后续将补录系统，不影响您的治疗安全”），在候诊区、缴费处等区域安排专人解释。

2.监测患者情绪动态，及时化解因等待时间延长引发的矛盾，重点关注急危患者家属的安抚工作。

3.管理院内员工沟通渠道（如工作群），避免不实信息扩散，需对外发布信息时由宣传科统一口径。

（五）物资保障组（由后勤保障部、医学装备部牵头）

1.保障备用通讯设备（对讲机、卫星电话）、纸质单据（门诊登记本、医嘱单、检查申请单）、应急照明等物资的充足供应，确保24小时内可随时取用。

2.维护备用网络设备（如双线路交换机、4G无线路由器）的日常状态，每月进行功能测试，每季度更新物资清单。

二、预警监测与分级响应

（一）日常监测机制

信息科设立24小时网络监控岗，通过网管系统实时监测核心设备（路由器、交换机、防火墙）运行状态、网络带宽使用率、运营商线路连通性及关键业务系统（HIS、电子病历）的通讯延迟。监测指标包括：网络丢包率＞5%、核心设备CPU/内存利用率＞80%持续30分钟、运营商线路中断告警、单科室通讯中断超过10分钟未恢复。

（二）分级响应标准

1.一级响应（全院通讯中断）：HIS、LIS等核心业务系统无法使用，电话、内网、外网全部中断，影响门急诊、住院、检查检验等全流程诊疗活动。

2.二级响应（局部或单系统中断）：单个科室（如急诊科、ICU）或部分系统（如PACS、电子病历）通讯中断，其他区域正常运行，未造成大范围诊疗停滞。

（三）响应启动流程

值班人员发现通讯异常后，立即通过备用通讯方式（如对讲机）报告信息科值班主管；信息科主管5分钟内确认故障范围及影响，判断响应级别并上报指挥部；指挥部10分钟内召开线上/现场会议，宣布启动相应级别响应，各工作组15分钟内到岗开展处置。

三、现场处置核心流程

（一）快速排查与定位

现场处置组按“先内网后外网、先核心设备后终端”顺序排查：

1.检查核心机房设备（交换机、路由器）状态，确认是否存在电源故障、硬件损坏或配置错误，调取设备日志分析异常节点。

2.测试各楼层接入交换机到核心机房的物理线路（光纤、网线），使用光功率计检测光纤信号强度，排查线路断裂或接口松动。

3.联系运营商确认外线状态（如OLT设备故障、光缆挖断），获取故障修复预计时间。

4.区分网络层故障（如IP冲突、路由环路）与应用层故障（如服务器宕机、