上财社课件公共关系理论与实务（第四版）-李兰英第七章公共关系危机处理.pptVIP

第二节公共关系危机预防

公共关系危机预防是指对组织潜在的隐患进行监测、预控的危机管理活动，并能对组织管理者提出警告，以利于组织及时脱离危机，减少组织的损失。大多数组织形象危机都可以在发生前通过组织的预警机制得以控制。

一、对危机事件的分析预测

对组织来讲，危机的出现虽然是无法把握的，但其中也存在一些带有规律性的东西。这就需要从以下几个方面进行分析预测。1.从组织自身的类型做预测。2.从组织发生过的事件中做预测。3.从同行业组织的经验或教训中做预测。

二、在日常业务中预防公共关系危机

在日常业务中需严格执行科学管理制度，保证产品和服务的质量，遵章守法，维护公众利益，从而消除危机隐患。1.有严格的制度作为保障。2.建立危机预警机制。3.树立全员危机意识。微型案例为防止与顾客发生矛盾纠纷，肯德基餐厅严格执行的纪律：第一，餐厅制作的炸鸡要严格按“七、十、七操作法”进行。第二，肯德基制定了一项铁的规定：即鸡块炸出超过一个半小时就不能再卖了，不管剩多少都要扔掉，不准作廉价处理，不准给员工吃。不作廉价处理的理由是便宜卖给顾客，会损害餐厅的名声。第三，运用科学手段，保证炸鸡的分量。此外，美国肯德基总公司还明文规定，肯德基快餐厅一律不许卖酒。世界各地的7700余家肯德基快餐厅都要遵守这一规定。肯德基的这种严格控制产品质量的规定为其他企业提供一个范本，从日常业务中就开始预防危机的产生。三、建立危机预警系统1．设置危机管理机构高层管理者具有危机管理的最终决策权，并负责对外召开新闻发布会，负责提供解决危机事件发生的策略。中层管理者直接参与制定公共关系策略，在发生危机时及时向高层领导反映情况，同时还应兼备处理突发事件的敏捷反应能力，并善于与媒体打交道。公共关系人员在危机发生时是处在危机最前沿的，能主动承担公众与组织领导者之间沟通的桥梁作用，及时收集危机发生的原因，外界公众对组织的评价等，帮助组织渡过难关。微型案例肯德基的危机管理小组是公司的常设机构，有一个庞大的团队，经验丰富、应变能力强。当危机出现的时候，危机处理功能立即启动，对危机事件进行分析并做出相应决策。危机小组由公司相关部门人员组成，他们的主要工作是密切关注事态的发展，收集各种信息，包括中国政府出台的有关政策、媒体及社会公众的反应等，并及时对危机造成的影响做出判断，进行“危机公关”。全球化的经营网络使得肯德基信息化程度很高、反馈迅速。危机发生时，总部采取的措施能很快传达到中国200多个城市的1000多家店铺和6万多位员工。2．完善危机管理计划为了有效地对公共关系危机进行预防和处理，组织必须建立健全危机管理计划，规定在对危机事件处理中各个管理小组与各部门之间的职责分工，保证对危机的处理过程有效而有序地进行，维护组织的形象。公共关系危机管理计划按内容包括应急计划和传播计划。微型案例支付宝的危机公关2015年5月27日晚上18时左右，杭州、上海、武汉等地的用户纷纷反映支付宝PC端和移动端均无法使用支付转账功能，余额宝也不能显示余额。事件发生半个小时后，支付宝在微博上回应称，事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断造成的，运营商正在抢修，支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房，资金安全不会受到影响等。随后，支付宝在微博上通报抢修进程，并在晚上19：30再发官方微博表示，系统恢复正常服务。整个系统瘫痪时间为2.5小时。事故结束后，支付宝发布官方声明，再次解释整个事件起因，对用户表示歉意，并对用户关心的问题一一进行解答，而且表示会推进技术的升级改造。回顾整个事件，支付宝处理得冷静、有序，不愧是公关高手。事发半小时后即作出回应，在140个字的限制下，在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一一说明，并在事故中持续回复，保持用户信心，事件解决后再次通过官方进行详细解释，使得危机迅速平复，遏制留言产生。（1）应急计划危机应急计划是在组织领导层对危机进行全面分析预测的基础上，针对本组织常发生的危机事件的出现概率而制订的有关工作程序、施救方法、应对策略等详细的书面计划。应急计划的侧重点在危机事件发生时的处理过程。微型案例危机意识与化解预案作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。敏锐的危机意识早在英国食品标准署发出“苏丹红”警告后，肯德基就已经在中国的各个餐厅开展了自查工作，一系列“主动出击”的举措，使肯德基牢牢抓住了掌控事态的主动性。有的放矢，快速反应无论是处理“苏丹红”事件，还是应对非典和禽流感，肯德基的行为都不是临时性的。据王群介绍，肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相