护理沟通的整改个案.docVIP

护理沟通整改个案

一、案例背景

患者张XX，女性，68岁，因“反复胸闷气促5年，加重伴双下肢水肿1周”于2025年3月10日入院，诊断为慢性心力衰竭（NYHA分级Ⅲ级）、2型糖尿病、高血压病3级（很高危）。患者既往有10年高血压病史，规律服用硝苯地平控释片；糖尿病史8年，使用胰岛素笔注射门冬胰岛素30R，但近期血糖波动较大（空腹血糖8.5-10.2mmol/L）。

患者入院时神志清楚，情绪焦虑，对治疗方案存在抵触：

入院当日，责任护士告知需“低盐低脂饮食”，患者反问“我平时吃的盐不多，为什么还要限盐？”，护士未详细解释心力衰竭与水钠潴留的关系，仅强调“医生要求的”，导致患者晚餐时偷偷食用家属带来的酱菜。

3月12日，患者因胰岛素注射部位疼痛拒绝治疗，护士未询问疼痛原因（后发现是注射部位未轮换导致硬结），直接说“不打针血糖控制不住，会瞎眼的”，引发患者哭闹：“你们就知道吓唬人！我不打了！”

3月14日，患者夜间突发呼吸困难，按铃后10分钟护士才到场（当时护士正在处理另一位患者的输液问题，未及时查看呼叫系统），患者家属情绪激动，指责护士“不负责任，差点出人命”。

事件发生后，护士长组织科室护理团队进行根本原因分析（RCA），确定核心问题为护理沟通失效，并启动沟通整改计划。

二、沟通问题分析

通过对患者及家属访谈、护理记录回顾、现场模拟沟通场景，梳理出以下3类关键问题：

（一）专业信息传