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客户关系管理试验指导书

一、课程试验的目的和规定

《客户关系管理试验》是一门实践性很强H勺课程，上试验课是保证

教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻

的感性认识。通过训练使学生到达实际操作人员口勺基本技能。从客户关系

管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为体现，使学生

全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。

二、课程试验总课时数：16课时

三、试验项目总数：6个

四、试验开设对象：信息管理、工商管理、市场营销、商务管理

五、考核与汇报

1、试验后，学生将试验成果等内容写出试验汇报，应符合试验教学的规

定，并得到指导教师承认。

2、指导教师对每份试验汇报进行审阅、评分。

3、该试验课程内容是对理论教学内容日勺应用与验证，试验课的成绩记入

课程平时成绩，占总成绩的10%。

撰写人：李长仪

制定期间：2023年2月

试验一、理解CRM系统2课时

1、试验目的规定

理解CRM概况。

2、试验重要内容

演示CRU系统，练习其功能。

3、试验类别（基础、专业基础、专业）：专业基础

4、试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研窕）：演示

5、试验规定（必修、选修）：必修

6、重要仪器：计算机、CRM软件

7、试验环节：

（1）进入CRM登录窗口，填写顾客名（默认admin）、密码（默认admin）,进入CRM系统操

作界面。

（2）熟悉CRM系统各个功能模块所拥有口勺各个功能。

试验一、客户管理2课时

1.试验目的规定

掌握对客户管理的基本拮施与技巧。

2.试验重要内容

完毕对多种类型客户的360度全视图管理，包括基本客户、供应商、联络人、竞争对手，以及

联络记录、客户关怀等的管理，实现客户关系的维系和拓展。

3.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业

4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作

5.试验规定（必修、选修）：必修

6.重要仪器：计算机、CRM软件。

7o试验环节：

有关客户的试验内容：

（1）、添加第一种客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。打开新增客

户窗口后，按所示分类及条目输入客户个人信息、单位信息、家庭信息和其他信息，输入完毕后来,

点击“关闭”按钮，保留，第一种客户保留成功。

（2）、附件操作

点击附件新增，添加与客户有关U勺文献内容。

（3）、联络人操作

点击联络人新增，出现联络人信息页面，将联络人信息填写完整，完毕客户联络人添加。可以

对同一种客户添加多种联络人。

（4）、任务操作

点击任务新增.在出现的任务息页面中.填写和该客户有关的任务息,完毕任务添加c

(5)、会议操作

点击会议新增，在出现的会议息页面中，填写和该客户有关的会议息，完毕会议添加。

(6)、来电和联络记录

当客户属性设置为：“加锁”状态，则不可以直接删除。选中一种客户，单击鼠标右健，打开

“属性”窗口，在常规设置中可设置客户“加锁”功能。

(7)、费用

打开“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，打开“设置窗口”，点击“设置加密客户访问密码”

即可进行设置。

(8)、客户关怀