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第十二章沟通

目录content●第一节沟通概述●第二节人际沟通●第三节组织沟通●第四节改善管理者的沟通技能

第一节沟通概述一、沟通的定义美国传播学研究者G.M.戈德哈伯(G.M.Goldhaber)对组织沟通进行过多年的深入研究,他对组织沟通下了这样的定义:组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络,是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。这个定义包含5个基本概念:过程、信息、网络、相互依赖和环境。(1)过程。(2)信息。(3)网络。(4)相互依赖。(5)环境。

第一节沟通概述二、沟通的过程(一)信息发送者(二)信息传递渠道(三)信息接收者(四)噪声与反馈图12-1沟通过程

第一节沟通概述三、沟通的作用(1)指明方向。(2)建立联系与促进协作。(3)发展人际关系。(4)阐明组织文化。(5)建立组织间的联系。(6)展示组织形象。(7)激发观点。(8)阐明组织愿景和价值观。

第二节人际沟通一、语言与非语言沟通(一)传统语言媒介的沟通传统语言媒介的沟通是指没有依赖电脑或网络来实现的沟通,其中既包括口头沟通,也包括书面沟通。此处的口头沟通主要是指面对面交谈、小组讨论、电话等以语音形式进行的沟通方式。

第二节人际沟通(二)以电脑为媒介的语言沟通目前,很多组织内的语言沟通是在电脑(包括各种移动电子设备)及网络的协助下完成的,这被称为电脑媒介沟通。虽然组织成员仍然通过面对面交谈、会议来沟通,但由于各类移动电子设备的广泛普及、疫情造成的长时间在家工作,各类在线沟通方式迅速在工作场所中普及,甚至成为替代传统媒介的主流沟通方式。常见的在线沟通方式包括电子邮件、短信、社交媒体、BBS发帖子、博客等,可能是一对一的沟通、一对多的沟通,也可能同时进行多个会话。(三)非语言沟通除了使用口头、书面形式的沟通外,还可以使用其他含蓄的非语言沟通方式。人体是一个有力的、多样的表达工具,但往往被人忽视或不受注意。面部表情、各种肢体语言,都可以表示或帮助表示不同感情或思想。

第二节人际沟通二、沟通风格高效的沟通者不仅需要熟练运用各类不同类型的沟通方式,而且需要关注沟通对象的沟通风格,以达成更有效的沟通结果。沟通风格是指参与沟通过程的个体与其他沟通对象之间互相作用与信息交互的方式。沟通风格大致包括开放性、直接性及积极倾听的能力等(见表12-4)。开放性直接性积极倾听的能力开放的行为:表现活泼说话的时候表情丰富会表现或讨论内心感受乐于交流个人信息爱说话直接的行为:可以肯定地表达感觉与想法可以坚定快速地做出决定有对抗性常常贡献想法和主意交互性:对于他人意见的反应主动介入交谈交谈中用语气词回应他人投入性:与信息发送者积极沟通内敛的行为:认为不应表达个人感受情感较少外露交流仅限于商务等正式话题间接的行为:随和老练的语言朴素,不夸张避免冲突不常贡献新想法参与性:持续关注信息传达者专心倾听,不做其他任务被动性:在他人传达信息时,不做出反馈表12-4沟通风格

第三节组织沟通一、正式沟通正式沟通是指通过正式的组织程序所进行的沟通。它是组织沟通的一种主要形式,一般与组织的结构网络和层次相一致(见图12-3)。在正式沟通中根据信息的流向,又可分为自上而下的沟通、自下而上的沟通和横向沟通,它们分别又是组织内部纵向协调和横向协调的重要手段。图12-3正式沟通路径:组织结构图

第三节组织沟通(一)自上而下的沟通1.组织内部向下沟通的方式2.自上而下沟通的缺点(二)自下而上的沟通自下而上的沟通是下级机构或人员按照组织的隶属关系与上级机构或领导者进行的沟通。这种沟通不仅是组织成员向管理者、下级向上级反映自己的要求、愿望,提出批评、建议的正常渠道,而且可以对执行上级指令做出回馈反应,使上级了解其信息被接受和执行的程度,为上级修正指令和制定新的决策指令提供资料。

第三节组织沟通(三)横向沟通横向沟通是组织中同级部门或同级管理者之间的沟通。它对于组织的全面协调和合作是十分必要的,所以是一个组织内经常采取的沟通方式。一个组织内各部门之间,总有或多或少的相互联系和依赖,经过有效的横向沟通之后,能够和谐同步地完成组织目标。横向沟通与上述两种纵向沟通不同,它不是通过命令、指示,而是通过协商、合作来解决问题的。

第三节组织沟通二、非正式沟通(一)非正式沟通的几种方式图12-4非正式沟通方式

第三节组织沟通(二)非正式沟通的特点(1)非正式沟通信息交流速度快。(2)非正式沟通的信息比较准确。(3)非正式沟通效率较高。(4)非正式沟通可以满足员工的需要。(5)非正式沟通有一定的片面性。

第三节