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养老院老人生活照料标准制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》等行业法律法规，以及集团母公司关于服务质量管理、风险防控的总体要求制定。为规范养老院老人生活照料服务行为，提升服务质量与安全水平，防控服务风险，保障老人合法权益，结合企业实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人从入院评估、日常生活照料、医疗协助、精神慰藉、紧急处置等全流程服务场景。

第三条本制度核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指围绕老人生活照料服务，建立的全流程风险识别、管控、处置与持续改进的管理体系。

（二）“XX风险”指因服务不规范、流程缺陷、人员操作失误、外部因素干扰等可能导致的老人人身安全、健康权益、财产权益受损或服务声誉损失的风险。

（三）“XX合规”指养老院各项生活照料服务活动严格遵循法律法规、行业标准、服务规范及公司制度要求的行为状态。

第四条养老院老人生活照料专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有服务环节、所有员工均纳入管理范畴，不留死角。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位管理职责，实现风险责任闭环。

（三）风险导向原则：重点关注高风险环节，优先配置资源，强化防控措施。