养老院老人意见建议收集处理制度.doc

养老院老人意见建议收集处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与管理规范》等行业准则，结合XX集团关于内部控制与风险管理的相关规定，以及企业内部提升服务质量、防控专项风险的客观需求制定。旨在规范养老院内老年人意见建议的收集、处理与反馈机制，保障老年人合法权益，促进服务管理持续优化，防范因沟通不畅或处置不当引发的服务纠纷、安全事件等风险。

第二条本制度适用于XX公司及其下属各级养老院，覆盖各部门、全体员工在老年人意见建议收集、传递、研判、整改及效果评估等环节的管理行为，以及涉及老年人参与服务决策、投诉处理、满意度调查等业务场景。