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乡镇信访工作管理制度

第一条为规范乡镇信访工作程序，提升信访事项办理质效，维护群众合法权益和社会和谐稳定，根据《信访工作条例》及上级有关规定，结合本乡镇实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本乡镇行政区域内所有信访事项的受理、办理、督办、反馈等全流程管理工作。

第三条坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，严格落实依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合要求，确保信访事项“件件有落实、事事有回音”。

一、组织架构与职责分工

（一）乡镇党委、政府是信访工作责任主体，主要负责人为第一责任人，分管领导为直接责任人，领导班子其他成员按照“一岗双责”要求，负责分管领域信访问题化解。每月至少召开1次党委会或党政联席会议，研究分析信访形势，部署重点工作。

（二）成立乡镇信访工作领导小组，由党委书记任组长，镇长、分管政法副书记任副组长，派出所、司法所、民政办、农经站、自然资源所等部门负责人为成员，统筹协调重大、复杂、疑难信访事项。领导小组下设办公室（简称“信访办”），配备2名以上专职信访干部，负责日常接访、登记、转办、督办及档案管理工作。

（三）各业务科室（站所）是职责范围内信访事项的责任主体，须明确1名兼职信访联络员，负责接收信访办转办事项，组织调查核实，提出处理意见，按时反馈办理结果。对涉及多部门的信访事项，由领导小组指定牵头科室，相关科室协同办理。

（四）村（社区）党支部书记、主任为辖区信访工作第一责任人，需配备1名信访信息员，每周开展1次矛盾纠纷排查，及时上报苗头性问题；配合做好本辖区信访人政策解释、情绪疏导和稳控工作。

二、接访与登记规范

（一）接访场所设置。在便民服务中心设立专门接访室，配备录音录像设备、座椅、饮水机等设施，悬挂接访流程、信访人权利义务等公示牌，保持环境整洁、秩序良好。工作日实行领导轮值接访制度，每日安排1名领导班子成员到接访室现场接访，公示接访领导姓名、职务、分管领域及接访时间。

（二）接访流程要求。接访人员需着正装、亮身份，主动出示工作证件，使用文明用语（如“您好，请坐！请问您反映什么问题？”）。接访时应认真倾听、详细记录，不得随意打断信访人陈述；对情绪激动的信访人，先安抚情绪，待其平静后再继续接访；对多人集体访（5人以上），引导推选不超过5名代表反映问题，其余人员到指定场所等候。

（三）登记内容标准。所有来访、来信、来电、网络信访事项均需在《信访事项登记台账》中规范登记，内容包括：信访人姓名、性别、身份证号（隐去部分数字）、联系方式、居住地址（具体到村/社区、组）、反映事项类别（土地纠纷、社会保障、涉法涉诉等）、主要诉求、问题发生时间及地点、是否重复反映等信息。登记信息需经信访人核对签字确认（无法签字的由接访人员注明情况），电子信息同步录入全国信访信息系统，确保纸质台账与系统数据一致。

（四）特殊情形处理。对匿名信访事项，需记录来信/网络信息的接收时间、内容摘要，不登记信访人个人信息；对涉法涉诉信访事项，告知信访人依法向司法机关提出，并做好引导工作；对已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，出具《不予受理告知书》，说明理由。

三、办理与答复程序

（一）分类处置规则。信访办在登记后1个工作日内，根据事项性质、职责分工提出拟办意见，经分管领导审批后，通过书面交办单或信息系统转交责任科室办理。对以下事项实行重点标注：

1.上级交办、领导批示的信访事项；

2.涉及5人以上的集体访事项；

3.可能引发极端行为或群体性事件的苗头性事项；

4.重复反映超过2次的信访事项；

5.涉及民生保障、安全生产等重点领域的事项。

（二）办理时限要求。一般信访事项（事实清楚、诉求明确）应自受理之日起15日内办结；复杂事项（需调查核实、协调多部门）可延长至30日，延长办理需经分管领导批准并书面告知信访人延期理由；上级交办的重点事项须在规定时限内办结，无明确时限的按30日执行。

（三）调查核实规范。责任科室接到交办事项后，应在3个工作日内制定调查方案，明确调查人员（至少2人）、调查方式（实地走访、查阅资料、询问证人等）。调查过程需形成书面记录，由被调查人签字确认；涉及现场勘查的，需拍摄照片或视频留存。调查结束后，形成《信访事项处理报告》，内容包括：信访人基本情况、反映问题核实情况、处理依据（引用具体法律法规或政策文件条款）、处理意见（支持/部分支持/不支持）及理由。

（四）答复反馈要求。处理意见经责任科室负责人、分管领导审核后，由信访办统一答复信访人。答复方式优先选择当面告知，需制作《信访事项处理意见书》（一式两份，信访人、责任科室各存1份），载明处理结果、救济途径（如不服处理意见可在30日内向县级信访部门申请复查）等内容。当面答复时，接访人员需耐心解释处理依据，解答信访人疑问；无法当面答复的，通过电话