客户服务广州中心概况与发展目标.pdfVIP

（广州）概况

广州根据省“服务、、、支撑、质管”五大职能定位开展各项具体工作，

通过“语音门户、掌上门户、网上门户”三大门户，利用人工、、、彩信、、WAP、邮件、

营业厅、APP等多种接触方式，秉着“心沟通、爱服务”的服务理念，为广州、清远、云浮、韶关

四地市共2600万客户全方位、高的服务。

秉承“正德厚生，臻于”的价值观，员工精神面貌和服务能力持续提升，员工满意度显

著提高。广州全体员工不断进取，先后获得“全球大型自建呼叫最佳贡献奖”、“全球最佳社

会化服务”、“亚太区全球最佳社会化服务”、等一系列荣誉。目前广州有1个

国家级青年文明号、2个省直机关级青年文明号、3个市级青年文明号。多项创新成果在获奖，并涌

现出一批批爱岗敬业、建功立业的先进个人，得到行业内、外的高度认可。

客户服务（广州）2014年度目标

省公司“一二四”和省“一二五”的工作思路，紧密围绕“大数据、超细分、微

、精服务”十二字方针，以客户为，推进精益服务体系,深化精细运营,打造服务的“特

种”。具体来说，2014年重点开展服务、解决能力提升、精细运营、支撑能力锻造、

服务文化落地五个方向的工作，达成以下三项目标：

1、服务：满意度达到85%

2、：终端销售量达100万、流量套餐量超1450万笔

3质量：处理及时解决率达到67%

广州企业文化

移动的成长是一个不断自我的历程。回首过去，我们踏着快速、坚实的步伐，坚持“服

务与业务领先”，以“争创世界一流通信企业”为目标，创造了事业展的辉煌；展望未来，

移动将以“做世界一流企业”为已任，努力实现从优秀到卓越的新。

移动选择了“正德厚生，臻于”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的，更必须成

就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，移动只有通

过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”

的使命，意味着将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求，这是“无限通信”的基础，也

是“无限通信”固有的内涵；同时唯有以追求高品质的信念和实践，引领行业的健康发展，促进信息

社会的蓬勃繁荣，才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样，无愧为“社会栋梁”。

1.5广州企业文化

2009年底，移动公司客户被授予三星级企业文化示范点的荣誉，2011

年广州获得省级企业文化示范单位。荣誉的取得既是对我文化建设实践成绩的一种肯定，也激

励我们不断深化探索。在和省公司的指导下，广州紧紧围绕“客户为根服务为本”的经营

理念，加强基层服务文化建设，创新发展“卓越服务”内涵，形成更具一线特色、更有指导性的以信任

为的服务文化管理体系。

基于服务价值链，打造的员工、满意的客户和卓越的组织，信任是我们服务文化的根基，是员

工、客户、组织之间的基本诉求。我们提炼出服务文化的内涵为“心沟通，爱服务”，并用“五

心”、“五爱”来阐述我们的服务理念。五心分别是：信心、开心、用心、同心和放心。五爱分别是：

尊重、认同、信赖、快乐和荣耀。五心五爱，让我们从心出发，在整个服务过程传递爱，在整个服务价

值链中传递爱。