2026社区团购门店自提点日常运营与客诉处理标准SOP.docx

2026社区团购门店自提点运营与客诉处理标准SOP

一、岗位职责与服务标准

作为门店自提点的核心，店长/团长需承担起“最后一公里”的履约信任。

到货核验职责：准时接收物流车辆，对货品数量、品相进行首轮视觉质检。

分拣存储职责：严格按照常温、冷藏、冷冻分区陈列，确保商品不落地。

核销服务职责：严格执行扫码核销，严防冒领、漏领。

客诉首问负责：面对顾客不满，需第一时间介入，遵循“先安抚、后处理”原则。

二、核心时间节点管理

时间段

核心动作

标准要求

08:30-09:30

到货盘点

扫描到货批次，对照电子货单核对SKU及件数。

09:30-10:30

分拣理货

按订单分组，生鲜/冻品第一时间入冷柜，严禁叠放。

10:30-11:00

提货通知

通过内部通知渠道发放提货提醒，告知高峰期避免拥挤。

11:00-20:00

履约提货

引导顾客排队，核对核销码，检查商品完整度后再离店。

20:00-21:00

尾货核销

对未取件顾客进行二次内部私信提醒，记录待报损件。

三、日常运营检查表

3.1开店巡检（每日09:00前）

店内环境：地面无水渍、无纸壳堆积，通道畅通。

设备状态：冷柜运行指示灯正常，温度保持在规定区间（冷藏0-5°

耗材准备：打包袋、记号笔、酒精消毒液备齐。

3.2闭店巡检（每日21:00后）

尾货管理：未取货品妥善入库，生鲜及时处理。

系统对账：内部系统