旅游公司导游服务质量与行程安排绩效考核表.docxVIP

旅游公司导游服务质量与行程安排绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户反馈评分，每低0.1分扣5分，最低扣至0分

投诉处理

无重大投诉

无投诉得满分，每发生一次轻微投诉扣10分，重大投诉扣30分

讲解专业性

覆盖行程主要景点且内容准确率≥95%

每出现一次明显错误扣5分，内容缺失扣3分/景点

服务态度

全程保持友好、耐心

客户书面或口头投诉一次扣10分，员工反馈负面评价一次扣5分

应急处理能力

有效处理≥3次突发事件

每次有效处理加5分，未有效处理或造成损失扣10分

行程安排合理性

行程准时率

25%

≥95%

每延迟15分钟扣2%，最低扣至0%

景点覆盖完整性

100%覆盖合同约定景点

每遗漏一个景点扣10分

行程紧凑度

无冗余等待时间

客户反映等待时间过长一次扣5分

自由活动时间保障

≥60%行程时间按计划执行

每低于5%扣3分

行程调整合理性

因天气等不可抗力调整需提前通知客户

未提