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客运站场规范化运营管理细则

为全面提升客运站场服务质量与运营效能，保障旅客出行安全、便捷、舒适，依据《中华人民共和国道路运输条例》《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关法规，结合行业实际需求，制定本细则。本细则适用于行政区域内所有从事道路旅客运输服务的客运站场（以下简称“站场”），涵盖一级、二级、三级及农村客运站点，重点规范运营服务、安全管理、设备维护、应急处置等核心环节，确保站场运营标准化、流程化、人性化。

一、组织架构与岗位职责

站场应建立层级清晰、职责明确的管理体系，设置站长、安全管理部、客运服务部、调度运营部、后勤保障部等职能部门（规模较小的农村客运站可合并职能），确保各环节衔接顺畅。

（一）站长

全面负责站场运营管理，履行以下职责：

1.贯彻执行国家及地方交通管理法规，制定站场年度运营目标与管理制度；

2.统筹安全、服务、调度、后勤等部门工作，定期召开管理例会（每月至少1次），分析运营数据，解决突出问题；

3.监督安全投入落实（年度安全经费不低于运营总收入的2%），审批重大安全隐患整改方案；

4.牵头处理旅客重大投诉（48小时内回访反馈），组织服务质量提升专项行动；

5.负责与交通、公安、应急等部门的协调沟通，配合行业主管部门开展检查。

（二）安全管理部

设安全主管1名（需持有交通运输部门颁发的安全管理人员资格证），专职安全员若干（按每5000日客流量配置1名标准），职责包括：

1.制定站场安全管理制度、应急预案，组织安全培训（每月至少1次全员培训，每季度1次应急演练）；

2.每日巡查站场重点区域（候车厅、安检口、停车场、消防通道），记录安全隐患并跟踪整改（一般隐患24小时内整改，重大隐患48小时内上报并采取临时管控措施）；

3.监督进站车辆例检（每日首班发车前必检，重点检查制动、灯光、轮胎、安全锤等设施），核查驾驶员资质（驾驶证、从业资格证、健康证明）；

4.管理消防设施（灭火器每半年检测1次，烟感报警器每月测试1次），确保消防通道畅通（宽度不小于1.4米，无杂物堆放）；

5.配合公安部门开展反恐防暴工作，落实“人、物、技”三防措施（配备防暴钢叉、盾牌等器械，监控视频保存至少90天）。

（三）客运服务部

设服务班长1名，服务专员若干（按每1000日客流量配置1名标准），职责包括：

1.统筹售票、候车、乘车引导等环节服务，制定服务标准（如售票窗口排队不超过10人，候车区座椅清洁率100%）；

2.管理特殊旅客服务（为老弱病残孕提供优先购票、专用候车区、协助上下车等服务，设置爱心呼叫按钮，响应时间≤3分钟）；

3.维护站场秩序（制止大声喧哗、占座等不文明行为，调解旅客纠纷），监督商户经营（禁止销售过期食品、哄抬物价）；

4.收集旅客意见（通过意见箱、电子评价系统等渠道，每月汇总分析并公示整改措施）；

5.管理服务设施（电子显示屏信息更新频率≥每小时1次，广播系统每日早中晚各测试1次）。

（四）调度运营部

设调度员若干（按每20条线路配置1名标准），职责包括：

1.制定车辆发班计划（结合客流高峰调整班次，如节假日增加加班车），确保正班率≥98%、正点率≥95%；

2.实时监控车辆运行（通过GPS系统跟踪定位，发现异常及时联系驾驶员）；

3.协调车辆进站、出站秩序（设置明显标识引导，避免拥堵），记录车辆到发时间（误差≤2分钟）；

4.处理突发调度事件（如车辆故障、道路封闭，30分钟内协调备用车辆或调整线路）。

（五）后勤保障部

设维修员、保洁员若干，职责包括：

1.设备维护（空调每季度清洗1次，自动扶梯每周检修1次，座椅螺丝每月紧固1次）；

2.环境卫生（候车区地面每小时清扫1次，垃圾桶每2小时清运1次，卫生间每30分钟清洁1次并补充厕纸）；

3.物资管理（储备口罩、消毒液、急救药品等应急物资，定期检查有效期）。

二、服务规范与操作流程

（一）售票服务

1.窗口服务：

-营业时间覆盖所有发班班次（早班车前30分钟至末班车后30分钟），高峰时段增开临时窗口；

-售票员需使用普通话，主动告知票价、车次、发车时间，唱收唱付（如“收您100元，找零35元”）；

-退票、改签按《汽车旅客运输规则》执行（发车前2小时退票收取10%手续费，发车前2小时内收取20%，发车后不予退票）；

-支持现金、电子支付（支付宝、微信、云闪付），设置无障碍窗口（高度≤80厘米）。

2.自助售票：

-自助机需24小时开放，界面简洁易懂（字体≥24号，操作步骤≤5步）；

-每日