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四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法(试行)

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核工作以提升行业服务水平、规范市场秩序、保障运输安全为目标，坚持“客观公正、量化评价、动态管理、奖优罚劣”原则，通过建立科学完善的考核体系，引导企业强化主体责任，推动道路旅客运输行业高质量发展。本办法适用于四川省行政区域内取得《道路运输经营许可证》，从事班车客运、包车客运、旅游客运的企业（以下简称“客运企业”），包括在川注册的省际、市际、县际、县内客运企业。

一、考核内容与指标体系

质量信誉考核内容涵盖企业管理、安全运营、服务质量、社会责任、信用记录五大维度，设置基础分1000分，实行加减分制，最终得分结合日常监管数据、行业统计信息及社会评价综合确定。

（一）企业管理（200分）

1.制度建设（60分）：要求企业建立健全安全生产、服务质量、车辆技术、人员管理等核心制度，制度需覆盖企业决策、执行、监督全流程，明确各岗位责任边界。未制定安全生产责任制扣20分，未定期修订制度扣10分，制度未公示或未组织员工培训扣15分，制度执行记录缺失扣10分。

2.人员管理（70分）：重点考核驾驶员、安全管理人员的资质与培训。驾驶员需持有效《道路运输从业人员从业资格证》，无从业资格证上岗每人次扣5分；安全管理人员需具备3年以上客运从业经历或安全管理培训合格证明，未达标每人次扣10分。企业需按年度开展驾驶员安全培训（不少于24学时）、应急演练（每半年至少1次），培训记录不全或未达学时扣20分，未开展应急演练扣15分。

3.车辆管理（70分）：要求车辆符合《道路运输车辆技术管理规定》，技术等级达到一级，定期进行安全性能检测和维护。未按规定进行二级维护每车扣10分，车辆技术等级不达标每车扣15分，卫星定位装置（GPS/北斗）未接入省级监管平台或离线超24小时每车扣20分，车辆标识（线路牌、包车标志牌）不规范每车扣5分。

（二）安全运营（350分）

1.事故控制（150分）：以百万车公里事故起数、死亡人数为核心指标。发生一般事故（造成3人以下死亡）每起扣30分，较大事故（3-9人死亡）每起扣60分，重大及以上事故（10人以上死亡）每起扣150分并直接判定为不合格。全年无责任事故加30分，连续两年无责任事故加50分。

2.隐患排查（100分）：企业需建立隐患排查治理台账，每月至少开展1次全面排查，重大节假日、恶劣天气前专项排查。未按频次排查扣30分，隐患整改率低于90%扣20分，重大隐患未限期整改每处扣40分，隐患台账记录不完整扣10分。

3.动态监控（100分）：监控平台需24小时专人值守，对超速、疲劳驾驶、偏离线路等违规行为实时提醒并记录。监控人员未持证上岗每人次扣10分，违规行为未及时处置每起扣5分，漏报、瞒报违规数据每起扣15分，平台数据保存不足6个月扣20分。

（三）服务质量（250分）

1.服务规范（80分）：驾驶员需遵守“六不进站、九不出站”规定，按核定线路、班次运行，文明用语，规范着装。甩客、倒客每起扣20分，未按规定站点上下客每起扣10分，服务态度恶劣被有效投诉每起扣15分，未按规定提供车票或发票每起扣5分。

2.投诉处理（70分）：企业需设立服务投诉受理渠道（电话、网络平台等），公开投诉处理流程及时限（一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内反馈）。未公开投诉渠道扣20分，投诉处理超时每起扣10分，处理结果乘客满意度低于80%扣15分，推诿扯皮或拒绝处理投诉每起扣25分。

3.信息化服务（100分）：鼓励企业接入省级客运联网售票平台，提供线上购票、改签、退票服务，实时发布班次信息。未接入联网售票平台扣30分，线上服务功能不全（缺改签或退票）扣20分，班次信息更新不及时（延误超30分钟未同步）每起扣5分，电子客票使用率低于60%扣15分。

（四）社会责任（100分）

1.公益服务（40分）：企业需按要求完成政府指令性运输任务（如春运、应急救援、学生返校），未按规定完成每起扣20分；参与社会公益活动（如免费接送特殊群体、捐资助学）年度累计达5次加10分，10次以上加20分。

2.绿色发展（30分）：新能源或清洁能源车辆占比达30%加10分，50%加20分；未按规定处置车辆废弃机油、轮胎等污染物每起扣15分，未开展节能减排宣传扣10分。

3.员工权益（30分）：需依法签订劳动合同、缴纳社保，未签订合同每人次扣10分，社保未足额缴纳每人次扣15分；未按规定提供劳动保护用品每起扣5分，年度内发生劳资纠纷被行政处理每起扣20分。

（五）信用记录（100分）

1.违法违规（60分）：企业因超载、超限、非法营运等被行政处罚，一般违法每起扣10分，较重违法（