服务心理培训.pptxVIP

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服务心理含义

心理

服务

;服务心理：对客服务过程中，服务从业人员依据客人各种暂时情况，经过自己综合分析，提供对应服务时所不停改变心理状态。服务从业人员心理改变、动态直接引导我们服务质量，决定此次服务是否让客人满意、高兴、惊喜或失望、投诉、恼火。

;服务心里=服务+心理

服务=观察客人各种暂时情况（包含心理特征，行为表现），经过自己综合分析，提供对应服务（工作、帮助）

心理=从业人员内心动态

要让客户满意，服务从业人员自己必须满意——自己心理必须是高兴和满意

;人生不如意，十有八九

笑着过是一天、愁眉苦脸过也是一天，这一天我们应该怎么办？？？怎么过？

这个世界是不公平，要去适应他——比尔.盖茨

笑着，高兴着过每一天——强大精神状态，心理和心态

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讨论

方法：

1、分别为各组起队名，队名要简单反应该队良好心态。

2、队友各自阐述自己是怎样调整心态，然后选一个代表讲话，要求介绍各自队友调整心态好方法，对调整心态正确了解等。

3、用一句话概括怎样拥有良好心态，并写在白板上。

要求：

讨论15分钟，讲话不低于3分钟，能够队员补充讲话

;心无其它，沉静于天地之中，感受自然;

朋友们一起到海边去玩：

在玩过程中，专心于其中。。。。。感受？？？

有其它心事。。。。。感受？？？;

专心于每一样我们正在做事情——我们才会有所发觉，而且体会到当中乐趣，找到事情意义。

我地盘，我做主！全身每个细胞都投入到你所处环境和事情中去

;讨论;

调整好自己心态、心理，专注

于某一样事物---服务

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服务=察言观色+综合分析+投其所好

察言观色：良好观察能力——需要我们平时多锻炼，多观察，多思索。

综合分析：渊博知识和判断能力——多学习、阅览，多看名人传记。

投其所好：快速反应和行动能力——多做，多行动。

;——依据马斯洛理论：客户到酒店来表面满足只是处理温饱问题，停留在人基本需求最底层。只有经过我们努力???满足了客户内心需求，才是更深层次被尊重需求。

;察言观色;察言观色;共享：

1、每个人都是一个故事，每个人都有自己精彩！

2、每组未讲话同事讲述自己经过察言观色、综合分析，然后投其所好一个小故事。

3、同组组员点评关键点，并写在白板上

要求：

思索：5分钟，讲话不低于2分钟，能够队员补充讲话

;服务心理培训;心态调整和把握;心态调整和把握;心态调整和把握;心态调整和把握;心态调整和把握