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2026年度医疗纠纷与投诉处理制度

第一章总则

一、制定目的与依据

为深入贯彻落实《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《信访工作条例》等国家法律法规及行业规范，健全本院医疗投诉受理、医疗纠纷处置、矛盾化解、风险防控全流程管理体系，规范投诉纠纷处理流程、明确各方职责、提升处置效率，最大限度预防和化解医患矛盾，维护患者合法权益与医务人员执业安全，保障医院正常诊疗秩序，推进医患关系和谐化、处置流程标准化、风险防控常态化，结合本院2026年度医疗质控、医患沟通、安全管理工作实际，特制定本制度。

二、核心定义

医疗投诉，是指患者及其家属等相关人员（以下统称投诉人