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2026年政务服务投诉处理工作计划

为深化“放管服”改革、持续优化营商环境，以高效投诉处理倒逼政务服务质效提升，切实解决企业群众“急难愁盼”问题，制定如下：

一、总体思路

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十届四中、五中全会精神，紧扣政务服务“优质、高效、便民”核心要求，坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦投诉处理“受理快、办理实、反馈准、整改严”的目标导向，构建“受理-办理-反馈-整改-防控”全链条闭环管理体系，以投诉数据赋能精准治理，以专业化队伍提升处理质效，以源头防控减少投诉增量，推动政务服务投诉处理从“被动响应”向“主动治理”转变，为企业群众提供更加优质的政务服务环境。

二、核心量化目标

1.投诉响应效能：各渠道投诉即时响应率100%，12345热线转办投诉1小时内签收，窗口现场投诉当场受理，企业专属诉求渠道“一对一”专员对接响应；

2.投诉办结时效：一般投诉办结时限压缩至3个工作日内，复杂投诉办结时限不超过7个工作日，重大投诉24小时内启动应急响应、7个工作日内办结，整体投诉办结率100%；

3.群众满意度：投诉处理后群众回访满意度≥98%，不满意投诉二次处理后满意度100%；

4.源头治理成效：政务服务投诉总量同比下降15%以上，投诉问题溯源整改率100%，共性问题举一反三整改覆盖率100%；

5.队伍建设指标：投诉处理人员培训覆盖率