教学材料《心理学》_第十四章.pptxVIP

１４.１树立正确的观念和积极的意识１４.１.１改变陈旧的销售服务观念１.销售服务工作不是简单服务有一位游客第三次来到一家咖啡厅，像往常一样，点了一杯咖啡，可是今天与往常不同的是，只有咖啡没有附赠的点心了，这位游客对那个小点心特别喜欢，于是他就把服务员叫来说:“我每次来都有一份小点心，今天怎么没有呢?”服务员说:“先生，不好意思，今天我们的小点心送完了，”游客让服务员把经理请过来说:“我来这里喝咖啡，就是因为那个旅游心理学小点心特别好吃，你能不能帮我想个办法呢?”经理说:“对不起，先生，今天我们的点心送完了，您明天早点来可以吗?”下一页返回

１４.１树立正确的观念和积极的意识咖啡与小点心如图１４－１所示，从这个案例可以看出来,当消费者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候,却没有被满足,这样就伤了消费者的心,消费者下次就不愿意再来这里了,这样就失去了一个老顾客,其实,咖啡厅如果去外面买一份小点心或承诺下次补给顾客,用这样的做法,来留住一个顾客的心并不困难,只有真正设身处地地为顾客着想,认真听取顾客的意见和要求,并尽力满足,才能留住他。下一页返回上一页

１４.１树立正确的观念和积极的意识２销售服务人员不是解说员如果销售服务人员只起到一个解