教学材料《心理学》_第九章.pptxVIP

９.１服务中人际交往的心理状态

９.１.１服务中人际交往的心理状态类型加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩１９６４年在?人们玩的游戏?一书中提出相互作用分析理论,他认为人们在相互交往中,可以表现出家长型(Ｐａｒｅｎｔ)、幼儿型(Ｃｈｉｌｄ)和成人型(Ａｄｕｌｔ)三类型心理状态,这些心理状态与人的年龄没有关系,可以在人们日常与别人交往的行为中表现出来。下一页返回

９.１服务中人际交往的心理状态１家长型家长型以权威为特征,通常表现为两种行为模式(１)命令式(图９－２),命令式表现为统治、责骂和其他专制作风的行为,如一位主管由于对下属员工的工作速度太慢而非常恼火,怒气冲冲地大声说:“你们无论如何要在半小时内完成这件工作!”(２)慈爱式,慈爱式表现为关怀和怜悯的行为,如有位年轻女客人不小心丢失了钱包,服务员表示关怀并安慰她说:“小姐,请不要着急,我们会想办法帮助您”。上一页下一页返回

９.１服务中人际交往的心理状态２.幼儿型

幼儿型以情感为特征,这种