养老院工作人员服务态度规范制度.doc

养老院工作人员服务态度规范制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务条例》等行业法律法规及集团母公司关于提升服务质量、防范服务风险的总体要求制定，旨在规范养老院工作人员服务态度，防范服务态度失当引发的专项风险，统一服务行为标准，提升服务管理水平，促进养老院持续健康发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，覆盖养老院老年人服务、护理、管理、后勤等所有服务场景及业务环节，包括但不限于老年人入住接待、生活照料、健康管理、心理疏导、活动组织、家属沟通等场景。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）养老院服务态度专项