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2026年投诉举报制度

1.总则

1.1为规范投诉举报工作流程，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提升政务服务和公共服务质量，维护市场秩序和社会公共利益，依据《信访工作条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场主体登记管理条例》《12345政务服务便民热线管理办法》等法律法规及国家、省、市关于优化营商环境、推进社会治理现代化的最新要求，结合本行政区域实际，制定本制度。

1.2本制度适用于本行政区域内各级党政机关、事业单位、公共服务企业及具有公共管理职能的社会组织（以下统称“承办单位”）受理、处理自然人、法人或其他组织（以下简称“投诉举报人”）提出的投诉、举报事项（以下统称“投诉举报”）。

1.3本制度所称“投诉”，是指投诉人因自身合法权益受到侵害或与市场主体、服务提供者发生争议，请求行政机关、公共服务组织协调解决或依法处理的行为；所称“举报”，是指举报人向行政机关反映公民、法人或其他组织涉嫌违反法律法规、规章或政策规定的行为，请求依法查处的行为。

1.4投诉举报工作应当遵循以下原则：

（1）合法公正：严格依据法律法规和政策规定处理，保障投诉举报双方合法权益；

（2）高效便民：简化流程，缩短时限，拓宽渠道，为投诉举报人提供便捷服务；

（3）分级负责：按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则明确责任主体；

（4）闭环管理：实现投诉举报从登记、分流、承办、答复到归