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客服技能考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户情绪激动地投诉时，客服首先应该（）

A.直接给出解决方案

B.耐心倾听客户诉求

C.反驳客户观点

D.转移话题

2.客服回复客户消息的最佳时间是（）

A.1小时内

B.越快越好，一般不超过1分钟

C.半天内

D.无所谓时间

3.以下哪种表达更适合客服与客户沟通（）

A.你错了

B.我觉得你可能理解有误

C.你怎么连这都不懂

D.别废话，听我的

4.客户提出不合理要求，客服应（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明无法满足及原因

C.不理会

D.嘲笑客户

5.客服在与客户沟通时，应保持（）

A.严肃冷漠

B.热情友好

C.不耐烦

D.高高在上

6.客户反馈产品使用问题，客服首先要（）

A.让客户自行解决

B.详细了解问题情况

C.推荐其他产品

D.指责客户使用不当

7.当客户对客服解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的方案

B.与客户争吵

C.重新了解需求，调整方案

D.挂断电话

8.客服在处理客户投诉时，记录信息的目的是（）

A.应付上级

B.更好地解决问题和跟进

C.给客户看

D.没什么用

9.以下哪项不属于客服的基本素质（）

A.良好的沟通能力

B.抗压能