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客运场站服务规范

客运场站作为公共交通体系的重要节点，是展示城市文明形象的窗口，也是保障旅客安全、便捷出行的关键场所。为规范服务行为、提升服务质量，切实满足旅客多样化、品质化出行需求，现结合行业标准与实际运营经验，制定本服务规范，涵盖服务基础要求、全流程服务标准、设施设备管理、人员服务准则、应急处置规范及服务监督机制六大核心模块，确保服务全链条可量化、可执行、可追溯。

一、服务基础要求

（一）服务理念与目标

以“安全为根、服务为本、旅客至上”为核心理念，以“零安全事故、零服务投诉、零操作失误”为基础目标，以“服务更贴心、流程更顺畅、体验更舒适”为进阶目标，构建“标准化+人性化”服务体系，切实提升旅客出行获得感。

（二）环境与卫生标准

1.整体环境：站区地面、墙面、天花板无明显积灰、污渍、破损；玻璃门窗、电子屏、公告栏等设施表面清洁无划痕；公共区域无异味，通风系统运行良好，空气质量符合《公共场所卫生指标及限值要求》（GB37488-2019）标准。

2.候车区域：座椅每日早中晚三次清洁消毒，表面无污渍、水渍；桌台、扶手每两小时擦拭一次，烟灰缸（若设置）每小时清理并更换衬纸；垃圾筒分类设置，外观整洁，内袋无溢出，清运频次不低于每小时一次。

3.卫生间：实行“随用随清”制度，地面无积水、无痰渍；洗手台镜面无雾气、无水印，水龙头、皂液器、干手器等设备完好；厕位隔断、便器