汽车售后服务管理-模块3.pptVIP

****客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的.然后分别讲解客户感受与客户期望客户满意度的概念培训师讲解*正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。*正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。*汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图*模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管