汽车售后服务管理-模块2.pptVIP

您好，----先生（女士），我是----经销商，我的名字叫----您昨天到我站修过您的车，站里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？是，就在“满意”一栏打勾非常感谢，我们听了很高兴。还有一个问题，依您看，我们还有什么需要改进的地方吗？有，就在建议栏里记录下来没有对您的抱怨，我的同事再打电话给您可以吗？非常感谢您的合作，再见？请问，有些哪些不满意，我想做一下记录，送给有关人员否“可以”，在“回电”栏里打勾在相应栏目里打勾维修质量不好价格问题服务问题时间问题其它问题一汽大众售后服务流程详解——回访跟踪*工作要求打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬维修一周之内打电话询问用户是否满意打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧一汽大众售后服务流程详解——回访跟踪31打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要