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《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第19课 处理客户投诉.pdfVIP

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  • 2026-03-25 发布于河北
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《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第19课 处理客户投诉.pdf

    课户投诉

    EL

    课题

    项目六任务三处理客户投诉

    课时2课时(90min)

    知识技能目标

    (1)了解客户投诉的作用与类型

    (2)掌握客户投诉的分析与处理

    (3)能够合理分析客户投诉，并时处理客户投诉

    教学目标

    素质目标

    (1)提高主动热情服务的意识

    (2)培养解决问题的思维能力

    (3)培养同理心换位思考的能力

    教学重点

    客户投诉的作用、类型、分析、处理

    教学重难点

    教学难点

    客户投诉处理

    教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

    教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

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