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关于加强政务服务热线一体化建设的指导意见

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，进一步提升政务服务热线（以下简称“热线”）服务效能，切实解决企业和群众反映的难点、堵点、痛点问题，现结合实际，就加强政务服务热线一体化建设提出以下意见。

一、总体要求

指导思想：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众需求，以数字化转型为驱动，以整合资源、优化流程、强化协同为重点，推动热线从“分散服务”向“系统服务”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”升级，全面构建“一号响应、全域覆盖、精准高效、暖心贴心”的政务服务热线体系，切实增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感。

基本原则：

1.系统集成，协同联动。强化顶层设计，打破部门壁垒，推动热线平台、数据、流程全面整合，形成“上下贯通、左右联动、横向到边、纵向到底”的一体化服务格局。

2.便民高效，问题导向。以解决企业和群众实际问题为核心，优化服务流程，压缩办理时限，提升响应速度，确保“事事有回音、件件有落实”。

3.数字赋能，智能升级。充分运用大数据、人工智能、区块链等新技术，推动热线服务向智能化、精准化、个性化发展，实现从“被动响应”到“主动服务”的跨越。

4.权责清晰，闭环管理。明确各级政府、部门和单位的职