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关于加强政务服务投诉闭环管理的指导意见

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步提升政务服务质效，切实维护企业和群众合法权益，推动政务服务投诉处理从“接诉即办”向“接诉优办”转变，现就加强政务服务投诉闭环管理提出如下工作要求：

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，以解决企业和群众“急难愁盼”问题为核心，以构建“受理—办理—反馈—评价—整改—监督”全流程闭环管理机制为重点，强化责任落实、优化处理流程、严格质量管控，实现投诉响应更及时、办理更规范、结果更满意、整改更到位，全面提升政务服务投诉处理工作的标准化、规范化、智能化水平，切实增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感。通过1—2年的集中攻坚，推动政务服务投诉响应率达到100%、按期办结率不低于98%、问题解决率不低于90%、群众满意度不低于95%，形成可复制、可推广的闭环管理模式。

二、重点任务

（一）规范投诉受理，打通闭环“入口关”

1.统一受理渠道。依托全国一体化政务服务平台、12345政务服务便民热线、政务服务实体大厅“办不成事”反映窗口、政务服务网“投诉建议”专栏等线上线下渠道，整合分散的投诉受理入口，建立“一号响应、一网通办”的统一投诉受理平台。明确各类渠道的功能定位：12345热线重点受理即时性、普遍性问题；实体大厅“办不成事”窗口重点受理现场办理受阻问题；线上平台