2026.03.15施行旅游投诉处理办法(2026)的核心要点.pdfVIP

《旅游投诉处理办法（2026）》核心要点解

读（2026年3月15日施行）

一、扩大投诉受理范畴，适配文旅融合新场景

办法紧跟文旅融合发展趋势，大幅拓展投诉受理边界，全面覆盖传统旅游及新兴

业态纠纷：

新兴业态纳入管辖：将研学旅行、非遗体验、智慧旅游服务、民宿短租、

户外露营、乡村旅游工坊等近年来快速兴起的文旅消费场景正式纳入投诉

受理范围，填补过往监管空白；

在线旅游平台责任明确：针对在线旅游（OTA）平台存在的大数据杀熟、

虚假宣传、订单随意取消、退改签规则不公等问题，明确游客可直接向监

管部门投诉平台主体，要求平台承担先行赔付责任；

权益保护延伸至全链条：将旅游服务全流程的权益争议纳入受理范畴，不

仅包括行程中的服务纠纷，还涵盖前置的产品宣传、合同签订，以及后置

的售后服务、理赔争议等环节。

二、优化投诉处理流程，提升响应与处置时效

以“高效便民”为核心，对投诉处理全流程进行时效压缩与机制优化：

缩短受理时限：将原办法中“7个工作日内作出是否受理决定”调整为

“3个工作日内告知受理结果”，对紧急类投诉（如游客滞留、突发安全

纠纷