项目三 电子商务销售礼仪（课件）-《商务礼仪与沟通技巧》同步教学（电子工业版）.pptxVIP

项目三电子商务销售礼仪;（4）商品的标题中写了包邮，则商品的内页运费设置一定得是卖家承担费用，否则就会受到淘宝的处罚，会被扣分。

这些标题常常会给人不尊重顾客的印象，是售前服务礼仪的最大的不足。同时我们还要关注淘宝的规则，你了解规则吗？;案例：商品文案不清晰

由于店主没有注明“懒人无线鼠标”的使用方法，商品里使用的大量图片都是在示意该鼠标的轻巧和方便，唯独没有介绍该鼠标并不能像图片一样悬空移动，因此导致顾客购买后产生不满，认为商品没有达到应有的效果。;

一、电子商务服务礼仪的意义

1．塑造公司形象

2．提高成交率

3．提高客户的回头率

4．更好的用户体验

二、影响购买行为的主要因素

三、客户离开的原因

;四、售前服务的要求和职能

1．售前服务的要求

? 细心和强烈的责任感；善于言谈和表达自己，有亲和力，观察能力强，敏感度高；熟悉店铺商品的各项属性；主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；熟悉目标消费者的购买时间段，并能合理设置商品下架时间；熟悉店铺商品关键词的遴选及使用，并能及时更换调整；较好的文字功底，能针对店铺商品撰写合适的软文。

;2．售前服务的职能

售前客服是店铺的形象，是吸引客户进入店铺、促成交易的第一要素，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

;五、售前服务准备

1．提供商品搜索和比