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宠物寄养服务公司客户需求分析管理制度

总则

为建立科学化、系统化的宠物寄养服务客户需求分析机制，精准挖掘、梳理、研判客户核心需求与潜在需求，优化服务流程、创新服务产品、提升服务适配性，实现精准化服务与精细化管理，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及宠物服务行业市场调研规范，结合公司客户管理与服务升级需求，制定本制度。本制度适用于公司客户需求收集、整理、分析、应用、反馈全流程工作，覆盖全体在职员工与所有寄养客户，是公司开展客户需求分析工作的核心执行依据。制度执行遵循全面收集、客观分析、精准应用、持续优化、保密合规的核心原则，杜绝主观臆断、片面分析、需求应用脱节等问题，确保需求分析成果切实服务于客户与公司发展。

本制度所指客户需求，包含客户在宠物寄养服务中的基础需求、个性化需求、潜在需求、增值需求、情感需求等，涵盖服务环境、护理标准、流程效率、收费模式、增值服务、信息沟通、宠物安全、人文关怀等多个维度。客户需求分析是公司服务创新、客户维护、市场竞争的核心支撑，全体员工必须重视需求分析工作，主动收集、精准分析、高效应用客户需求，推动公司服务与客户需求高度匹配。

岗位职责

运营部为客户需求分析的统筹管理部门，负责制定需求分析计划、搭建需求收集渠道、组织需求分析工作、形成分析报告、推动需求成果应用，确保需求分析工作系统化、常态化开展。客服部为客户需求收集的核心部门，回访专员、客服人员通过