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宠物寄养服务公司客户投诉登记管理制度

总则

为规范宠物寄养服务公司客户投诉登记与处理工作，建立标准化、闭环化的投诉管理机制，及时响应客户诉求、化解服务矛盾，保障客户合法权益与宠物寄养安全，提升客户满意度与品牌口碑，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》《个人信息保护法》及宠物服务行业相关规范，结合公司实际运营管理需求，制定本制度。本制度适用于公司全体在职员工、所有委托宠物寄养服务的客户，覆盖客户投诉受理、登记、分类、核实、处理、反馈、回访、归档全工作流程，是公司开展客户投诉登记管理工作的唯一执行依据。制度执行遵循依法合规、客观公正、及时高效、全程留痕、保密闭环的核心原则，坚持以客户为中心，杜绝推诿扯皮、敷衍了事、隐瞒投诉等违规行为，确保每一项客户投诉都能得到规范登记、妥善处理，从源头提升服务质量，维护公司与客户的良好合作关系。

本制度所指客户投诉，包含客户在宠物寄养咨询、预约、接待、护理、交接、结算等全服务环节中，针对服务态度、服务质量、宠物护理、收费标准、流程效率、信息安全等方面提出的异议、不满与诉求，涵盖线上线下所有投诉渠道。客户投诉登记是投诉处理的核心基础环节，直接关系到诉求解决效率与客户体验，全体员工必须高度重视投诉登记工作，严格执行登记规范，确保信息完整、准确、可追溯，为后续投诉处理提供可靠依据。公司将投诉登记管理纳入客户服务核心工作，通过规范化管