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宠物寄养服务公司客户纠纷调解管理制度

总则

为规范宠物寄养服务过程中客户纠纷的调解处理工作，快速高效化解服务矛盾，保障客户与公司双方的合法权益，维护正常的服务秩序与经营环境，提升客户服务满意度，依据中华人民共和国民法典、消费者权益保护法、宠物服务行业纠纷处理规范及公司内部管理制度，制定本制度。本制度适用于公司在宠物寄养服务全流程中与客户产生的各类服务纠纷、责任纠纷、费用纠纷等所有客户纠纷事件的调解处理工作，全体参与纠纷调解的员工及所有委托服务的客户均需遵守本制度。制度执行遵循合法合规、公平公正、自愿平等、及时高效、保密闭环、源头化解的核心原则，坚持以事实为依据、以法律为准绳，杜绝偏袒、推诿、激化矛盾等行为，确保纠纷在最短时间内得到妥善解决，最大限度降低纠纷对客户体验与公司声誉的影响。

本制度所指客户纠纷，包含但不限于宠物寄养服务质量争议、宠物健康安全争议、服务收费标准争议、服务承诺兑现争议、服务流程争议、责任划分争议等各类与寄养服务相关的矛盾与问题。客户纠纷调解工作坚持预防为主、调解为辅的工作理念，在规范服务流程、提升服务质量的基础上，建立高效的纠纷调解机制，确保所有纠纷均可通过合规、合理、合情的方式化解，构建和谐的客户服务关系。

岗位职责

客服部作为客户纠纷调解的牵头责任部门，全面负责客户纠纷的受理、登记、初步调查、组织调解、沟通协商、结果反馈、回访确认等全流程工作，指定专人担任