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宠物寄养服务公司客户回访管理制度

总则

为建立标准化、常态化的宠物寄养服务客户回访机制，精准掌握客户服务体验、宠物寄养状态与核心需求，及时发现服务漏洞、化解潜在矛盾，提升客户满意度与忠诚度，推动服务质量持续优化，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及宠物服务行业服务规范，结合公司客户管理体系要求，制定本制度。本制度适用于公司所有委托寄养服务的客户，覆盖服务前、服务中、服务后全周期回访工作，全体参与客户回访的员工均需严格遵守本制度。制度执行遵循主动及时、客观真实、全面精准、保密务实、闭环改进的核心原则，杜绝形式化回访、敷衍式沟通，确保回访工作真实反映客户诉求，为服务升级提供可靠依据。

本制度所指客户回访，是公司针对寄养客户开展的主动沟通、体验调研、需求收集、问题反馈、关怀维护等工作的总称，分为常规回访、专项回访、应急回访三大类型。客户回访是连接公司与客户的重要桥梁，是提升服务质量、维护客户关系的核心手段，全体员工必须高度重视回访工作，严格执行回访标准，切实通过回访了解客户心声、解决客户问题、深化客户信任，助力公司持续健康发展。

岗位职责

客服部为客户回访工作的统筹执行部门，设立专职回访专员，全面负责回访计划制定、回访对象筛选、回访执行、信息记录、问题汇总、反馈跟进等工作，确保回访工作有序开展、落地见效。回访专员需具备良好的沟通能力、耐心细致的工作态度，熟练掌握回访话术与服务知识，客