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宠物寄养服务公司客户投诉责任追究制度

第一章总则

第一条为规范宠物寄养服务公司客户投诉处理、责任认定、追究整改全流程管理工作，明确投诉处理责任，惩戒违规失职行为，提升服务质量与客户满意度，维护公司品牌信誉，符合中华人民共和国消费者权益保护法、宠物饲养管理相关规定，结合公司寄养服务直接接触客户、服务标准要求高的业务特点，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部及所有连锁门店、分支机构的客户投诉管理与责任追究工作，涵盖服务态度、服务质量、宠物护理、收费标准、环境卫生、安全保障等所有类型客户投诉，适用于客服部、门店运营部、全体服务人员、管理人员及所有参与客户服务的人员。

第三条客户投诉责任追究遵循实事求是、客观公正、有责必追、惩戒与教育结合、整改与预防并重的基本原则，坚持快速响应、查清事实、界定责任、严肃处理、闭环整改，杜绝推诿扯皮、敷衍了事、包庇纵容等行为，保障客户合法权益。

第四条公司客户投诉管理实行客服部统一受理、责任部门调查核实、管理层审批处理、全员整改提升的工作机制，建立投诉受理、调查、认定、追究、整改、复盘闭环管理体系，强化服务责任意识，从源头减少投诉发生。

第五条本制度旨在明确客户投诉责任划分标准、追究方式、整改要求，解决投诉处理不及时、责任界定不清、追责不严格、重复投诉等问题，全面提升公司服务规范化水平与客户口碑。

第二章投诉处理与责任管理职责

第六条管理