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宠物寄养服务公司客户投诉案例归档制度

第一章总则

第一条为规范宠物寄养服务公司客户投诉案例的收集、整理、分析、归档、利用全流程管理工作，实现投诉案例标准化归档、规范化管理、高效化利用，通过案例复盘优化服务、防范同类投诉重复发生，符合档案管理、消费者权益保护相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部及所有连锁门店、分支机构的客户投诉案例归档管理工作，覆盖所有类型客户投诉的案例处理全过程，适用于客服部、档案管理部门、门店及所有参与投诉处理的人员。

第三条投诉案例归档管理遵循真实完整、分类规范、安全保密、便于查阅、学以致用的基本原则，坚持一案一档、全程留痕、定期复盘、闭环管理，杜绝案例丢失、归档混乱、信息泄露、利用不足等问题。

第四条公司实行客服部牵头处理、档案部归口归档、各部门协同利用的工作机制，建立投诉案例从产生到归档、从复盘到应用的全生命周期管理体系，充分发挥投诉案例的服务改进价值。

第五条本制度旨在明确投诉案例归档标准、流程、保管与利用要求，解决投诉案例管理无序、复盘缺失、整改无依据、经验不传承等问题，以案例管理推动服务质量持续改善。

第二章投诉案例归档管理职责

第六条管理层职责，审定投诉案例归档管理制度，监督案例管理与利用工作，审批重要投诉案例的查阅与应用，对案例归档的合规性承担管理责任。

第七条客服部职责，负责客户投诉案例的调查、处理、整理、初步