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宠物寄养服务公司客户紧急联系机制管理制度

第一章总则

第一条为建立健全宠物寄养服务客户紧急联系管理体系，规范宠物突发健康问题、服务应急事件、安全风险等紧急情况的客户联系流程，确保第一时间与客户取得沟通、同步信息、协商处置，保障宠物生命安全与客户合法权益，防范应急风险与服务纠纷，依据国家相关法律法规及宠物服务行业规范，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有连锁门店、分支机构的宠物寄养全流程，覆盖宠物突发疾病、意外受伤、安全隐患、服务中断、自然灾害、设施故障等所有紧急场景，适用于门店护理人员、客服人员、管理人员及所有参与应急处置的岗位人员。

第三条客户紧急联系机制遵循生命优先、快速响应、信息准确、流程规范、权责清晰的基本原则，坚持第一时间联系、第一时间告知、第一时间协商，杜绝延误联系、隐瞒信息、擅自处置、沟通混乱等问题。

第四条公司实行统一指挥、分级响应、专人负责、全程留痕的紧急联系工作机制，建立紧急信息收集、等级判定、联系执行、沟通记录、处置跟进的全流程应急联系体系，确保紧急情况处置高效有序。

第五条本制度旨在明确紧急联系的标准、流程、职责与要求，解决紧急情况响应慢、联系不顺畅、信息不同步、处置不及时等问题，构建安全、高效、可靠的客户紧急联系保障体系。

第二章紧急联系组织与职责

第六条应急管理小组职责，由公司管理层、客服负责人、门店负责人组成，作为紧急联系最高指挥机