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宠物寄养服务公司客户退款处理管理制度

总则

为规范宠物寄养服务公司客户退款处理工作，明确退款申请、审核、核算、放款、反馈全流程标准，保障客户合法消费权益，维护公司正常经营秩序与财务管理制度，确保退款工作合法、合规、公正、高效开展，依据中华人民共和国消费者权益保护法、价格法、民法典及公司财务管理制度、宠物服务行业经营规范，制定本制度。本制度适用于所有委托公司宠物寄养服务的客户提出的退款申请处理工作，覆盖退款受理、审核、核实、审批、核算、支付、反馈、归档全工作环节，全体参与退款处理的员工均需严格遵守本制度。制度执行遵循合法合规、公平公正、限时办结、便捷高效、闭环管理、据实退款的核心原则，严格按照服务约定、实际服务情况与法律法规处理退款申请，杜绝无故拒绝退款、拖延退款、违规退款等行为，平衡客户权益与公司经营利益。

本制度所指退款，包含客户因服务调整、宠物健康、个人原因、公司服务责任等各类合理事由提出的寄养服务费用退还申请，分为无条件退款、有责退款、无责退款三种类型，所有退款工作均需按照统一标准执行，确保流程规范、核算精准、手续完备。退款处理工作坚持公开透明原则，退款标准、流程、时效全部公示，主动接受客户监督，切实提升客户消费信任度与服务满意度。

岗位职责

客服部作为客户退款处理的受理与跟进部门，全面负责退款申请的接收、登记、初步审核、客户沟通、进度反馈、回访确认等工作，指导客户完整提交退