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宠物寄养服务公司特殊客户群体服务制度

总则

为践行公平服务、人文关怀的服务理念，规范宠物寄养服务中特殊客户群体的服务流程与标准，为特殊客户提供便捷、安全、贴心、专属的寄养服务，保障特殊客户群体的合法服务权益，提升服务包容性与品牌美誉度，依据中华人民共和国消费者权益保护法、无障碍服务规范、宠物服务行业人文服务标准及公司内部服务管理制度，制定本制度。本制度适用于公司全体在职员工，以及所有委托宠物寄养服务的特殊客户群体，覆盖特殊客户识别、接待、服务、护理、沟通、应急处理全工作流程，是公司开展特殊客户服务工作的核心执行依据。制度执行遵循优先服务、人文关怀、安全保障、专属适配、隐私保护、合规便捷的核心原则，杜绝歧视、怠慢、推诿特殊客户的行为，全力满足特殊客户的个性化服务需求，让每一位客户都能享受优质、平等的宠物寄养服务。

本制度所指特殊客户群体，包含老年客户、残疾人士客户、孕期女性客户、异地远程客户、突发紧急情况客户、行动不便客户等存在服务障碍或特殊服务需求的个人客户。特殊客户服务工作坚持以人为本，结合客户实际需求定制专属服务方案，简化服务流程、优化服务方式、强化服务保障，切实解决特殊客户在宠物寄养过程中的实际困难，彰显企业社会责任与人文温度。

岗位职责

客服部作为特殊客户服务的统筹责任部门，负责特殊客户的识别登记、需求收集、专属服务方案制定、全程对接沟通、服务跟进反馈、客户关怀等工作，建立