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医疗投诉处理三基三严考试题库及答案

一、单选题

1.在医疗投诉处理中，最先应该采取的措施是（）

A.详细记录投诉内容

B.向投诉者解释原因

C.对投诉事件进行调查

D.安抚投诉者情绪

答案：D。在处理医疗投诉时，首先要安抚投诉者情绪，让对方平静下来，便于后续沟通和处理，若不先稳定情绪，其他工作难以有效开展。

2.处理医疗投诉时，以下哪种沟通方式是恰当的（）

A.与投诉者争论对错

B.对投诉内容表示不耐烦

C.认真倾听投诉者诉求

D.立即承诺解决所有问题

答案：C。认真倾听投诉者诉求是建立良好沟通的基础，能让投诉者感受到被尊重。与投诉者争论对错、表示不耐烦会激化矛盾，而立即承诺解决所有问题可能并不符合实际情况。

3.医疗投诉档案应保存（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

答案：B。根据相关规定，医疗投诉档案应保存3年，以便后续查询和统计分析。

4.当投诉涉及医疗质量问题时，应首先（）

A.组织专家评估

B.对相关医生进行处罚

C.告知投诉者自行解决

D.要求患者提供证据

答案：A。当投诉涉及医疗质量问题时，首先要组织专家评估，以客观、专业的角度确定是否存在问题以及问题的程度，而不是急于处罚医生或要求患者提供证据，更不能让患者自行解决。

5.投诉处理人员在面对情绪激动的投诉者时，应（）

A.提高音量制止对方

B.转身离开